En cumplimiento del artículo 76 BIS, fracción III, de la LFPC, se informa al Usuario lo siguiente:
com.servicios.acency (Android) / Acency (iOS).La presente Política de Reembolsos (la "Política") regula, de manera clara, transparente y verificable, los supuestos, condiciones, montos, plazos y procedimientos conforme a los cuales Acency gestiona la devolución total o parcial de las cantidades pagadas por los Usuarios a través de la aplicación, así como las penalizaciones, compensaciones y mecanismos de disputa aplicables. Su finalidad es:
Para efectos de esta Política, los términos siguientes tendrán el significado que se indica:
Esta Política aplica a todas las operaciones de pago realizadas por los Clientes a través de la aplicación dentro de los Estados Unidos Mexicanos, e incluye: pago de mano de obra; propinas voluntarias; pago de materiales (tarjeta, efectivo o SPEI); cargos de procesamiento, cuando aplican; y cancelaciones, reembolsos por avance, disputas, garantías y compensaciones.
Cada Cliente puede mantener un máximo de tres (3) solicitudes activas de forma simultánea.
No forma parte del alcance de esta Política la relación de liquidación entre la Plataforma y los Especialistas (saldos por pagar, retenciones fiscales, deudas en efectivo del Especialista), que se rige por el Acuerdo de Independencia del Prestador / Acuerdo de Especialistas, al que se remite.
Acency actúa exclusivamente como intermediario tecnológico y de cobro. La relación de servicio se celebra directamente entre el Cliente y el Especialista, quien es profesional independiente. Acency no es empleador de los Especialistas ni representante de los Clientes, y no es parte de la prestación material del servicio.
Los servicios se prestan a domicilio y en el mundo físico, normalmente de forma inmediata o agendada en plazos cortos, lo que es jurídicamente relevante para la aplicabilidad del derecho de revocación (§19).
La Plataforma intermedia servicios prestados por Especialistas verificados, agrupados en tres categorías: Hogar (plomería, electricidad, albañilería, carpintería, herrería, pintura, impermeabilización, jardinería, limpieza de cisternas y desazolve de drenajes y cañerías); Familia (niñera, cuidado de adultos mayores y limpieza); y Belleza (maquillaje, peinado, corte, barbería, manicure, pedicure y coloración). La Plataforma no comercializa productos digitales, suscripciones ni bienes físicos propios. Los materiales adquiridos durante un servicio son insumos del Especialista (§15).
Con independencia de cualquier estipulación de esta Política, el Cliente conserva en todo momento los derechos que le otorgan las leyes de protección al consumidor, los cuales son irrenunciables y de orden público. En particular:
Toda cláusula que pretenda limitar estos derechos por debajo del mínimo legal se tendrá por no puesta.
Conforme al funcionamiento real del sistema, procede reembolso en los siguientes casos:
Las exclusiones anteriores operan sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor (§6).
Esta diferenciación es sustancial y se comunica de forma notoria al Cliente antes del pago mediante el aviso de protección (banner verde "Pago protegido" / banner naranja "Pago en efectivo — no protegido").
El Cliente recibe el reembolso de las cantidades pagadas. Tratándose de pagos con tarjeta, el cargo de procesamiento del tercero (Stripe), que corresponde a un servicio de procesamiento ya prestado por dicho tercero, podrá no ser reembolsable cuando la cancelación obedezca exclusivamente a la decisión del Cliente. Este efecto se informa de manera expresa y previa.
Si el Cliente cancela con el pedido ya iniciado, no se aplica un porcentaje fijo: el Cliente deja de recuperar únicamente aquello que el Especialista ya devengó, conforme al momento en que se cancela. La mano de obra se divide en dos partes que se devengan por separado (§2): el Arribo, que retribuye el traslado y se gana al llegar, y la Ejecución, que se gana en proporción al avance realizado.
Escala aplicable, según el estado del servicio al momento de cancelar:
El resto se reembolsa al método de pago (tarjeta) en los plazos estimados del §22. En pagos en efectivo, el equivalente puede generar una deuda de cancelación (§26). La propina se devuelve íntegra en todos los supuestos anteriores (§8.5), y los materiales ya adquiridos se rigen por el §15.
El sistema impide cancelar un trabajo ya completado.
El importe devengado corresponde íntegramente al Especialista. La Plataforma no percibe porcentaje, comisión ni retención alguna derivada de una cancelación. El cargo de procesamiento del tercero se rige por el §10.1.
Cuando el servicio se cancela por causa imputable al Especialista, el Cliente tiene derecho a:
La bonificación del 20% es un derecho irrenunciable y prevalece sobre cualquier compensación de cortesía de menor cuantía. El Cliente podrá optar, conforme a la ley, por recibir dicha bonificación como devolución adicional o como crédito, en los términos que resulten más favorables a sus derechos.
La cancelación por el Especialista no genera cargo económico alguno a favor del Cliente distinto del reembolso del 100% y de la bonificación legal previstos en esta sección: el Especialista no devenga Arribo y el Cliente recupera la totalidad de lo pagado, además del cupón de compensación.
Las consecuencias para el Especialista son de permanencia en la Plataforma, y se gradúan según el momento en que cancele — porque no es lo mismo avisar con anticipación que abandonar un trabajo ya empezado. A cada cancelación se le asigna un peso:
Sobre el peso acumulado en el mes natural (con reinicio mensual) se aplican, conforme al Acuerdo de Especialistas:
Este régimen es ajeno al Cliente y no condiciona ni demora sus reembolsos, que se procesan conforme al §22 con independencia de la situación del Especialista.
Cuando un servicio en curso no puede completarse, se determina el avance alcanzado, validado del lado del servidor y soportado en evidencia (fotos/video). Se reembolsa la parte no devengada de la mano de obra conforme a las fórmulas del §17. Los materiales consumidos durante la ejecución parcial no se reembolsan (§15). Si las partes no coinciden en el avance, el caso se resuelve por disputa (§13).
Retiro del Especialista. Cuando quien no puede continuar es el Especialista, el avance aplicable no lo declara él: se aplica el que el Cliente ya hubiera confirmado durante el servicio mediante el registro de avances (§12 bis). Si el Cliente no confirmó ningún avance, el porcentaje aplicable es cero y el retiro no genera cobro de mano de obra a su favor, sin perjuicio del traslado ya devengado conforme al §17.1. El Especialista conserva íntegro su derecho a declarar el avance que considere cuando quien abre una disputa es el Cliente (§13): en ese supuesto su declaración es un medio de defensa y no una propuesta de cobro.
Escala de avance. El avance no se escribe como un número libre: se elige una descripción, y el porcentaje y los importes se muestran como consecuencia. Las opciones son siete y son las mismas para todas las partes — Cliente, Especialista y Acency:
Durante la ejecución, el Especialista puede registrar en la Aplicación el avance alcanzado hasta ese momento, con fotografía cuando el avance declarado es igual o mayor al 50%. El registro es voluntario: un servicio sin avances registrados se rige exactamente por las reglas generales de esta política.
Cada avance registrado se le notifica al Cliente, que puede confirmarlo, manifestar su desacuerdo o no responder.
Cualquiera de las dos partes puede declarar el avance y abrir una disputa antes de que el pedido sea completado o cancelado, aportando evidencia (hasta cinco fotografías y un video). La contraparte dispone de veinticuatro (24) horas para responder, contadas desde la apertura. Abrir la disputa cuenta como responder.
Vencido ese plazo caben tres desenlaces, y solo tres:
La administración puede además reembolsar la diferencia, emitir cupón de compensación o marcar al Cliente como conflictivo cuando proceda. Todo el cálculo se realiza en el servidor; el sistema no confía en montos enviados por la aplicación. Quien propone no puede aprobar su propia propuesta: la resuelve la contraparte o Acency, y toda propuesta, aceptación y resolución queda asentada con la identidad de su autor.
Lo anterior es sin perjuicio del derecho del Cliente a acudir a la PROFECO o a las instancias legales (§33).
Cada servicio puede contar con una garantía de hasta 30 días, según la Oferta del Especialista. El remedio primario de la garantía es la corrección del trabajo sin costo adicional: si el problema persiste dentro del periodo cubierto y está relacionado directamente con el servicio contratado, el Especialista debe regresar a corregirlo.
No obstante, el reembolso no queda excluido: cuando la corrección sea imposible, inadecuada o el Especialista no la realice, podrá proceder un reembolso parcial o total según dictamen. En todo caso se respeta el derecho de elección del consumidor previsto en el Art. 92 LFPC entre la corrección/reposición y la rescisión con devolución.
Procedimiento: el Cliente presenta el reclamo (con fotos o video, obligatorio); el Especialista lo acepta, lo rechaza o lo escala a revisión de Acency; el rechazo del Especialista no cierra el caso, que pasa a la administración. La administración resuelve en un plazo objetivo (§22).
Plazo de presentación: el reclamo debe presentarse dentro de la vigencia de la garantía y, en todo caso, sin demora injustificada desde que se detecta la falla.
Límites de reclamos: cada pedido admite hasta tres (3) reclamos de garantía, cifra igual para todas las categorías de servicio. No consumen cupo el reclamo que el propio Cliente retira, aquel que vence porque el Especialista no propuso fechas, ni la visita de garantía que se cancela: nadie pierde un reclamo por la inacción de la otra parte, ni por una visita que no llegó a prestarse. Sí lo consumen el reclamo atendido, el declarado improcedente por Acency y aquel que vence porque el Cliente dejó pasar el plazo tras la propuesta de fechas, lo que se le advierte antes de presentarlo. La garantía no aplica por uso indebido, modificaciones por terceros, materiales no proporcionados por el Especialista, desgaste natural o expiración del periodo.
Fechas de la visita: el Especialista propone tres (3) fechas y el Cliente elige una; si ninguna le conviene, el Cliente contrapropone otras tres y el Especialista elige. Se piden tres y no una porque con una sola opción la contraparte solo puede aceptarla o rechazar el bloque entero, y el rechazo abre una ronda adicional y la escalada a Acency.
Régimen económico de la visita de garantía: la revisita se registra como un pedido propio con precio $0.00. No se cobra ni se reembolsa importe alguno y, por la misma razón, no se declara avance ni se abre disputa sobre ella: no hay cantidad que repartir. Su fecha tampoco se mueve por el flujo de reagendar, sino dentro del propio reclamo. Cancelarla no genera cargo ni devolución para el Cliente; para el Especialista sí cuenta como cancelación a efectos de la escala de pesos y umbrales del §11.1. Si la visita no se realiza ni se cancela, Acency la cierra de oficio pasados 45 días desde el reclamo y libera el cupo sin consumirlo, de modo que la inacción no prive al Cliente de volver a reclamar.
Los materiales que el Especialista adquiera para el trabajo son insumos de naturaleza pass-through: el Cliente que autoriza su compra cubre su costo directamente al Especialista, sin comisión de la Plataforma, y no son reembolsables una vez adquiridos.
Naturaleza de la autorización: la autorización del Cliente para la compra de materiales vincula al Cliente una vez que el Especialista ha adquirido efectivamente dichos materiales confiando en esa autorización. Antes de la compra, el Cliente puede desistir o rechazar el precio (cuenta con un breve plazo para aceptar o rechazar el precio estimado; de no responder, se rechaza automáticamente). La autorización del Cliente no es irrevocable en términos absolutos: solo lo vincula a partir de la compra efectiva.
El pago de materiales se confirma mediante NIP de cinco (5) dígitos. Métodos disponibles: efectivo o SPEI (sin protección de Acency, con posibilidad de disputa si no se entrega el NIP) o tarjeta (procesada por Stripe, con cargo de procesamiento; protegida por Acency).
Cuando el Especialista llega y el Cliente no abre, se aplica: cinco (5) minutos sin costo; transcurridos estos, $5.00 MXN por minuto adicional, hasta un máximo de $50.00 MXN. De esa tarifa, el 50% corresponde al Especialista como compensación por su tiempo y el 50% a la Plataforma. El tiempo se sella con reloj de servidor; el Cliente no puede falsearlo. Estos importes se informan de forma previa y notoria.
En caso de no-show (el Cliente no se presenta) o de cancelación con la tarifa de espera corriendo, el Cliente paga únicamente la tarifa de espera acumulada, con su tope de $50.00 MXN. No se aplica ningún otro cargo: tampoco el Arribo del §10.2. El servicio se reembolsa neto del cargo de procesamiento del tercero, que ya fue prestado.
17.1. Cancelación del Cliente con el servicio ya iniciado (tarjeta). La aritmética es la siguiente, y es reconstruible por el Cliente en cualquier momento:
La propina no forma parte de la base sobre la que se calcula el importe devengado. El importe devengado corresponde en su totalidad al Especialista; la Plataforma no retiene nada (§10.3).
Ejemplo. Mano de obra $2,000 (Arribo $100), cancelación con el trabajo a la mitad: devengado = $100 + ($1,900 × 50%) = $1,050; el Cliente recupera $950 más la propina íntegra. Con la misma mano de obra, cancelando con el Especialista en camino: devengado = $50; el Cliente recupera $1,950 más la propina.
17.2. Reembolso por avance. Se aplica la misma aritmética del §17.1: el importe devengado incluye el Arribo, que no depende del avance y no se reembolsa, más la Ejecución en proporción al avance. Reembolso = (mano de obra − importe devengado) + propina íntegra. Los materiales no se incluyen (§15).
17.3. Disputa resuelta por la administración. La administración fija el avance aplicable, dentro de los límites del §13, y el reembolso se calcula conforme al §17.1. El pago neto al Especialista se obtiene aplicando comisión y retenciones sobre la parte devengada. Las retenciones aplicables son: IVA retenido del 8% e ISR retenido del 2.5% cuando el Especialista cuenta con RFC validado ante el SAT; IVA del 16% e ISR del 20% cuando no lo tiene, conforme al régimen de plataformas digitales. La propina no es objeto de comisión ni de retención.
17.4. Reembolsos administrativos. Pueden ser parciales o totales, con control de acumulado para no exceder el total pagado.
Promociones de Especialista. Descuento porcentual asociado a un Especialista y a una Solicitud, vigente por un periodo y validado contra el sistema. El reembolso sobre operaciones con promoción se calcula sobre el monto efectivamente pagado (ya con descuento), no sobre el precio de lista.
Cupones. Pueden ser "fijo" (monto) o "porcentaje", de uso único, intransferibles, restringibles a un Cliente y/o subcategoría, con fecha de expiración, y no canjeables por dinero. Orígenes documentados: (1) cancelación por el Especialista — cupón del 5%, 30 días; (2) compensación por disputa resuelta por la administración — monto fijo, 90 días.
ACY-XXXXXX-XXXXX), conforme al comportamiento real del sistema (Art. 1 fr. III y 76 BIS LFPC).Promociones generales de la Plataforma. De existir promociones no asociadas a un Especialista, se regirán por sus bases específicas, que deberán publicarse y cumplir el Art. 32 LFPC.
Los canales existentes para iniciar una solicitud relacionada con reembolsos, disputas o problemas son, principalmente, dentro de la aplicación: cancelación desde la pantalla del servicio o "Mis solicitudes/servicios"; aceptación o rechazo del reembolso por avance; apertura de disputa de servicio; disputa de materiales ("¿Ya pagaste y no te dan el NIP?"); y "Reportar un problema" (máximo 500 caracteres). Adicionalmente, el Cliente puede escribir a acency.soporte@gmail.com para quejas que no puedan tramitarse en la app o para dar seguimiento a un caso abierto.
21.1. Cancelación con reembolso (tarjeta): el sistema verifica la identidad del solicitante, valida que el pedido no esté en progreso ni completado, calcula penalización y reembolso, ejecuta el reembolso ante el Procesador, registra movimientos fiscales y marca el pedido como cancelado.
21.2. Reembolso por avance: si quien no puede continuar es el Especialista, el sistema aplica el avance previamente confirmado por el Cliente (cero si no hubo confirmación) y el Cliente lo acepta o abre disputa. Si quien declara el avance es el Cliente, es el Especialista quien lo acepta o abre disputa.
21.3. Disputa: apertura por el Cliente → plazo de respuesta del Especialista → resolución automática o administrativa.
21.4. Garantía: reclamo del Cliente → aceptación, rechazo o escalamiento a Acency.
Todos los movimientos relevantes quedan registrados (transacciones fiscales, reembolsos, notificaciones y bitácoras).
Acency atenderá las solicitudes de reembolso, disputa o queja en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, sin perjuicio de plazos más cortos en casos específicos (p. ej., disputas con evidencia y garantías: 24–48 horas hábiles). Este plazo aplica a toda solicitud de reembolso, disputa o queja, con independencia del canal por el que se presente.
La orden de reembolso se genera de inmediato ante el Procesador. El tiempo de acreditación en el estado de cuenta del Cliente es estimado y depende del banco emisor y de Stripe; a título referencial: cancelación por el Cliente (tarjeta), 5 a 10 días hábiles para el importe no devengado; cancelación por el Especialista, 1 a 3 días hábiles para el 100%. Cuando el Cliente elige la devolución a su saldo Acency, la acreditación es inmediata y no depende de ningún tercero. Estos plazos son estimados y no constituyen una garantía de acreditación bancaria, lo que se informa para no inducir a error.
Cuando el pago se hizo con tarjeta, el Cliente elige entre dos vías, y la Aplicación le muestra el importe exacto de cada una antes de decidir:
No existen suscripciones, membresías, planes recurrentes ni renovaciones automáticas en el modelo actual; el cobro es por servicio individual. De implementarse en el futuro cualquier cobro recurrente, deberá observarse el Art. 76 BIS LFPC —incluidas las fracciones VIII y IX adicionadas en 2025— que obligan a que la cancelación sea tan sencilla y accesible como la contratación. Se declara expresamente la inexistencia de suscripciones para evitar expectativas erróneas.
Stripe es el procesador integrado: crea intenciones de pago (PaymentIntents) en MXN con 3D Secure, almacena de forma segura los métodos de pago (el número de tarjeta no se almacena en servidores de la Plataforma), ejecuta reembolsos y dispersa pagos a Especialistas vía Stripe Connect Express. La relación del Usuario con Stripe se rige adicionalmente por los términos de dicho proveedor (https://stripe.com/privacy).
App Store / Google Play: los cobros se procesan por Stripe, efectivo o SPEI, no mediante compra in-app (IAP). En tanto no se utilice IAP, ni Apple ni Google son responsables del reembolso, que se rige por esta Política. De habilitarse IAP en el futuro, se estará a las políticas de Apple y de Google.
Mercado Pago / PayPal: no aplican; no existe integración con dichos proveedores.
26.1. Fraude. Acency aplica controles antifraude (límites de frecuencia, validación de identidad del solicitante en servidor, verificación por códigos y NIP, marcado de cuentas conflictivas). En caso de fraude comprobado, podrá negar reembolsos, retener operaciones, suspender cuentas y ejercer acciones legales.
26.2. Abuso. Constituye abuso, de forma enunciativa, la apertura reiterada e infundada de disputas, la cancelación reiterada para evadir cargos, la solicitud de reembolsos sobre servicios efectivamente prestados y el uso indebido de cupones. El abuso puede derivar en negativa de reembolso y suspensión.
26.3. Deudas por cancelación. La cancelación de un servicio confirmado puede generar una deuda que se mostrará en el siguiente pago; debe saldarse para volver a usar efectivo y se añade automáticamente al siguiente pago con tarjeta.
26.4. Contracargos (chargebacks). Los contracargos son gestionados por el Procesador y el banco emisor conforme a sus reglas. Antes de iniciar un contracargo, el Cliente acepta intentar resolver primero por los canales de la app (§20). El abuso de contracargos sobre servicios efectivamente prestados podrá dar lugar a la suspensión de la cuenta y al ejercicio de acciones de cobro. Lo anterior no limita el derecho del Cliente a acudir a su banco ni a la PROFECO.
26.5. Cancelación por impago en efectivo. Si el Cliente eligió pagar en efectivo y, al llegar el Especialista, el Cliente no tiene efectivo o se niega a pagar, el Especialista puede retirarse sin penalización y el Cliente queda marcado como incumplido. Este incumplimiento puede restringir el uso del pago en efectivo en operaciones futuras conforme al §26.3.
La suspensión de una cuenta no extingue por sí sola las obligaciones ni los derechos económicos pendientes y legítimos generados con anterioridad. Durante una investigación o suspensión, Acency podrá retener la resolución de reembolsos asociados a la conducta investigada; los reembolsos legítimos no vinculados se procesarán conforme a esta Política.
Eliminación de cuenta y saldos. La solicitud de eliminación se procesa de forma diferida, con un plazo de gracia de quince (15) días naturales antes de la eliminación permanente, durante el cual el Cliente puede cancelar la solicitud por los canales de soporte. Los reembolsos y cupones legítimos pendientes al momento de la baja:
Los Clientes con servicios activos no pueden eliminar su cuenta hasta que dichos servicios concluyan.
El tratamiento de datos personales asociado a las operaciones de reembolso se rige por el Aviso de Privacidad de Acency y por la LFPDPPP. Se hace constar que, conforme a la reforma de 2025, la autoridad reguladora en la materia es la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno (en sustitución del INAI). El Cliente puede ejercer sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) y la revocación del consentimiento por los medios señalados en el Aviso de Privacidad y en el §34. Los datos fiscales y de pago se conservan por los plazos que exija la normativa fiscal y contable.
Acency es una plataforma de intermediación tecnológica y de cobro; el servicio final es prestado por el Especialista, responsable directo de su calidad y ejecución. En la medida permitida por la ley: (i) la responsabilidad de la Plataforma en materia de reembolsos se limita a la correcta aplicación de esta Política y a la ejecución de las devoluciones procedentes a través del Procesador; (ii) la Plataforma no garantiza la devolución de pagos en efectivo o SPEI, al no ser receptora de dichos fondos. Estas limitaciones operan sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor (§6); cualquier cláusula que pretenda limitarlos por debajo del mínimo legal se tendrá por no puesta.
La Plataforma no será responsable por incumplimientos o retrasos derivados de caso fortuito o fuerza mayor (fallas de terceros como el Procesador, instituciones bancarias o proveedores de infraestructura; cortes de energía o telecomunicaciones; desastres naturales; actos de autoridad). En tales casos, los plazos de procesamiento de reembolsos podrán suspenderse mientras subsista la causa, reanudándose una vez superada.
La Plataforma podrá modificar esta Política para reflejar cambios en el sistema, los proveedores integrados o la legislación. Las modificaciones se darán a conocer a través de la aplicación y/o los canales oficiales, con su fecha de actualización, y se notificarán con una antelación razonable mediante aviso in-app antes de su entrada en vigor. El uso continuado tras la entrada en vigor implica su aceptación, sin perjuicio de los derechos adquiridos respecto de operaciones ya realizadas, que se rigen por la versión vigente al momento de la operación.
Esta Política se rige por las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, en particular:
Para la interpretación y cumplimiento de esta Política, las partes se someten a la competencia de la PROFECO en su función conciliatoria y, en su caso, a los tribunales competentes. El consumidor conserva en todo caso el derecho de acudir a la PROFECO de su localidad.
Sin perjuicio de la competencia irrenunciable de la PROFECO, las partes se someten a los tribunales competentes de Coacalco de Berriozábal, Estado de México.
La atención se brinda principalmente a través de la aplicación: formulario "Reportar un problema" (genera ticket a la administración); apertura de disputas de servicio y de materiales; chat de soporte con la administración (disponible en todo momento, sin requerir una disputa o reporte previo); y asistente de inteligencia artificial para dudas informativas (que no resuelve casos de cobro). Un agente humano revisa los reportes y disputas escalados.
Medios de contacto:
Fecha de entrada en vigor: a partir de la fecha de su publicación en la Aplicación. Última actualización: 18 de agosto de 2026. Versión v1.1. Historial: v1.0 — 12 de agosto de 2026 (versión inicial); v1.1 — 18 de agosto de 2026. Precisa el régimen de la visita de garantía: se proponen exactamente tres (3) fechas, en ella no se declara avance ni se abre disputa, la visita cancelada no consume reclamo y la que queda sin realizarse se cierra de oficio a los 45 días liberando el cupo.