§1. Canal principal — dentro de la aplicación
La vía principal para contactar a Acency es a través de la propia aplicación, donde se atienden reportes, disputas, reembolsos y garantías. Adicionalmente, Acency pone a disposición el teléfono +52 55 2244 3381 y los correos acency.servicios@acencyservicios.com (general y legal) y soporte@acencyservicios.com (soporte, quejas y apelaciones) como datos de contacto conforme al Art. 76 BIS fr. III de la LFPC. El teléfono es un canal de contacto y notificaciones; la gestión operativa de solicitudes, pagos y disputas se realiza principalmente dentro de la app, donde queda registro. Todos los canales de soporte están integrados directamente en la aplicación:
- Reportar un problema: Configuraciones > Seguridad > Reportar problema
- Centro de ayuda: Configuraciones > Centro de ayuda
- Chat de soporte: disponible en cualquier momento desde la hoja de ayuda de la Aplicación, sin necesidad de tener una disputa o un reporte abierto
- Ayuda durante el servicio: botón "Ayuda" dentro de la pantalla de trabajo en curso
- Asistente de IA: disponible en cualquier momento del servicio para dudas informativas
Sobre el asistente de IA
El asistente conversacional de Acency responde dudas informativas generales. No resuelve disputas, reembolsos ni garantías; para estos casos debes usar el canal de reporte o de chat con soporte humano. Sus respuestas pueden contener errores.
§7. Preguntas frecuentes para clientes
¿Cómo funciona el código de seguridad?
Cuando el especialista llegue a tu domicilio, deberás darle el código de 6 caracteres que aparece en tu pantalla. Esto confirma que el especialista correcto llegó a tu hogar y permite que el trabajo comience oficialmente.
¿Puedo rechazar la compra de materiales?
Sí. Cuando el especialista solicite salir por materiales, verás el precio estimado y podrás autorizarlo, rechazarlo o pedir que recotice el precio. Si rechazas, el especialista decidirá si regresa al lugar o cancela la salida.
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el reembolso propuesto?
Si el especialista no puede continuar y propone un reembolso por el porcentaje completado, puedes aceptarlo o abrir una disputa con Acency. El equipo revisará la evidencia de ambas partes. Cuentas con un plazo para que tu versión sea considerada.
¿Qué pasa si el especialista cancela ir por materiales?
Si el especialista decide no ir por materiales, recibirás una notificación avisándote que continuará el trabajo con lo que ya tiene disponible.
¿Puedo reagendar el servicio mientras está en curso?
En la mayoría de los servicios sí: mientras está en estado "Trabajando" puedes solicitar reagendarlo y el especialista deberá aceptar la nueva fecha. Si el especialista propone reagendar y tú lo rechazas, él puede decidir no continuar. Mandados y diligencias, Paseador de mascotas y Hacer fila no se reagendan, porque dependen de ese día y esa hora: si no se puede, cancela desde el servicio y crea uno nuevo cuando lo necesites.
¿Qué pasa si el especialista se tarda más de lo esperado?
El tiempo estimado es una referencia. Si el especialista necesita más tiempo por la complejidad del servicio, te avisará. El cobro es por el servicio acordado, no por hora adicional, a menos que se haya pactado de otra forma.
¿Cómo cancelo el servicio si el especialista ya está en camino?
Puedes cancelar tocando el botón "CANCELAR" en la parte inferior de la pantalla. No se aplica ninguna penalización porcentual. Si el especialista ya salió, se le cubre su traslado (el Arribo: 5% de la mano de obra, con un mínimo de $50.00 y un máximo de $150.00) — la mitad si va en camino y completo si ya llegó y su llegada quedó verificada. Todo lo demás se te reembolsa, y la propina se devuelve íntegra. Acency no se queda nada de una cancelación. Antes de confirmar verás en pantalla el importe exacto que vas a recuperar. Si prefieres no cancelar y tu servicio admite reagendado, reagendar es gratis.
¿Qué incluye el pago de materiales?
Si el especialista necesita salir a conseguir materiales, te enviará el precio estimado para que lo autorices. Al regresar con el comprobante, ingresarás el NIP de 5 dígitos que él te dará para confirmar el pago. Puedes pagar con efectivo o a través de la app según lo que acuerden.
¿Cómo sé que el especialista terminó el trabajo?
El especialista tomará foto y video del trabajo terminado como evidencia. Recibirás una notificación y el estado cambiará a "Verificando". Una vez que confirmes la finalización, verás el estado "Completado" y podrás calificar el servicio.
¿Qué es la garantía del servicio?
Algunos especialistas ofrecen garantía en días sobre su trabajo. Si hay un problema con el servicio dentro del período de garantía, el especialista deberá regresar a corregirlo sin costo adicional. Puedes ver si tu servicio tiene garantía en la sección "Oferta del especialista".
¿Puedo chatear con el especialista durante el servicio?
Sí. Toca la barra del especialista en tu pantalla para abrir el chat directamente. Puedes enviarle mensajes e instrucciones adicionales en cualquier momento.
¿Qué hago si el especialista no llega?
Si pasados 15 minutos de la hora de la cita el especialista no ha llegado, la app te habilita el botón para indicar que no llegó: el servicio se cancela y recibes el 100% de tu pago (salvo el avance que hubieras confirmado en una visita anterior del mismo pedido). También puedes escribirle por chat o usar "Reportar un problema" en Ayuda.
¿Cómo funciona el pago?
El pago se realiza según el método acordado al contratar el servicio. Si es en efectivo, pagas directamente al especialista antes de que comience el trabajo y solo después le compartes tu código de seguridad. Si es por la app, el cobro ya fue procesado y Acency lo transfiere al especialista tras confirmar la finalización.
¿Qué pasa si no estoy satisfecho con el trabajo?
Si el trabajo no cumplió lo acordado, puedes reportarlo antes de marcar como completado, con la opción "Reportar un problema" en Ayuda. Si ya está completado, ve a Mi Actividad → el servicio → «¿Algo salió mal?»: con garantía, reclámala con un video del problema y el especialista debe regresar a corregirlo sin costo (tienes hasta dos reclamos por servicio); sin garantía, declara con un video de uno a dos minutos que quedó mal hecho dentro de las 24 horas siguientes a que terminó: el especialista tiene 48 horas para regresar a corregirlo sin costo y, si no lo hace o no se presenta, te corresponde una compensación del 30% de la mano de obra que pagaste (a tu tarjeta, o depositada por él a tu CLABE si pagaste en efectivo). Si el servicio es sin garantía y después de la corrección sigue mal, lo indicas con foto y cuenta en la reputación del especialista (es la única corrección). Si el servicio tiene garantía, la corrección no afecta su reputación: si sigue mal y te queda un reclamo, simplemente vuelves a usar tu garantía mientras siga vigente. Conservas siempre tu derecho a acudir a la PROFECO.
§8. Preguntas frecuentes para especialistas
¿Cómo cambio mi información de perfil?
Ve a Configuración y selecciona el campo que deseas cambiar. Todos los cambios son revisados por un administrador antes de actualizarse en tu perfil público. Esto garantiza la seguridad y calidad de la plataforma.
¿Cuánto tardan en aprobar mis cambios?
Los cambios son revisados en un plazo de 24 a 48 horas hábiles. Recibirás una notificación cuando sean aprobados o si se requieren correcciones.
¿Cómo recibo mis pagos?
Los pagos de servicios con tarjeta se transfieren a tu cuenta de cobro de Stripe Connect o, en su defecto, a la CLABE interbancaria que registres en "Datos bancarios", a las 48, 60 o 72 horas según tu posición en el ranking de tu categoría. Asegúrate de que la información sea correcta. En los servicios en efectivo el cliente te paga directamente antes de iniciar.
¿Puedo agregar o quitar servicios?
Sí, en la sección "Mis servicios" puedes modificar las subcategorías en las que trabajas. Los cambios serán revisados por un administrador.
¿Qué pasa si suspendo mi cuenta?
Al suspender tu cuenta dejarás de aparecer en búsquedas y no recibirás nuevas solicitudes. Puedes reactivarla en cualquier momento desde Configuración.
¿Cómo funciona el sistema de reseñas?
Después de cada servicio completado, el cliente puede dejarte una reseña con estrellas, medallas y un comentario breve. Tu rating general se calcula a partir de tus reseñas con un método que pondera cuántas has recibido, para que pocas reseñas no produzcan calificaciones extremas.
¿Puedo cambiar mi foto de perfil?
Sí, ve a "Foto de perfil" en Configuración. La nueva foto será revisada por un administrador. Recuerda que debe mostrar tu rostro claramente, sin gorras ni lentes de sol.
¿Cómo elimino mi cuenta?
En la "Zona de peligro" de Configuración puedes solicitar la eliminación de tu cuenta. La baja se ejecuta a los 15 días naturales (o al vencer tus garantías vigentes) y, hasta entonces, puedes cancelarla. Una vez ejecutada es irreversible: se eliminan o anonimizan tus datos personales, y solo se conservan los registros fiscales por el plazo legal y un registro sin datos de identificación, conforme al
Aviso de Privacidad.
§10. Proceso de eliminación de cuenta — Especialistas
Ruta: Configuración > Zona de peligro > Eliminar mi cuenta
- Toca "Eliminar mi cuenta" y lee el aviso de advertencia.
- Escribe la palabra
ELIMINAR para confirmar la intención.
- La solicitud se ejecuta a los 15 días naturales o, si tienes garantías vigentes, al vencer éstas.
- Al enviarse la solicitud, la sesión se cierra automáticamente; puedes volver a iniciar sesión para cancelarla dentro del plazo.
Datos que se eliminan o anonimizan: perfil, servicios ofrecidos, datos bancarios y fiscales, documentos de identidad, fotos de proyectos y cambios pendientes. Las reseñas se conservan desvinculadas de tus datos de identificación.
El periodo de 15 días permite resolver servicios pendientes y cumplir con requisitos fiscales y contables.
§12. Cómo ejercer los derechos ARCO
Para ejercer cualquiera de los derechos ARCO, el titular puede:
Acency comunicará su determinación en un plazo máximo de veinte (20) días hábiles y, de resultar procedente, la hará efectiva dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, plazos ampliables una sola vez por un periodo igual cuando las circunstancias lo justifiquen. Las personas ubicadas en Colombia, Perú, Argentina o Chile cuentan, además, con los derechos y plazos de su legislación descritos en la Sección 55 del Aviso de Privacidad.
Autoridad reguladora
La autoridad en materia de protección de datos personales en México es la
Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno (en función de las reformas de 2025, en sustitución del INAI). Para mayor información, consulta el
Aviso de Privacidad de Acency.