§1. Canal principal — dentro de la aplicación
La vía principal para contactar a Acency es a través de la propia aplicación, donde se atienden reportes, disputas, reembolsos y garantías. Adicionalmente, Acency pone a disposición el teléfono +52 55 2244 3381 y los correos acencyservicios@gmail.com (general y legal) y acency.soporte@gmail.com (soporte, quejas y apelaciones) como datos de contacto conforme al Art. 76 BIS fr. III de la LFPC. El teléfono es un canal de contacto y notificaciones; la gestión operativa de solicitudes, pagos y disputas se realiza principalmente dentro de la app, donde queda registro. Todos los canales de soporte están integrados directamente en la aplicación:
- Reportar un problema: Configuraciones > Seguridad > Reportar problema
- Centro de ayuda: Configuraciones > Centro de ayuda
- Chat de soporte: disponible en cualquier momento desde la hoja de ayuda de la Aplicación, sin necesidad de tener una disputa o un reporte abierto
- Ayuda durante el servicio: botón "Ayuda" dentro de la pantalla de trabajo en curso
- Asistente de IA: disponible en cualquier momento del servicio para dudas informativas
Sobre el asistente de IA
El asistente conversacional de Acency responde dudas informativas generales. No resuelve disputas, reembolsos ni garantías; para estos casos debes usar el canal de reporte o de chat con soporte humano. Sus respuestas pueden contener errores.
§7. Preguntas frecuentes para clientes
¿Cómo funciona el código de seguridad?
Cuando el especialista llegue a tu domicilio, deberás darle el código de 6 caracteres que aparece en tu pantalla. Esto confirma que el especialista correcto llegó a tu hogar y permite que el trabajo comience oficialmente.
¿Puedo rechazar la compra de materiales?
Sí. Cuando el especialista solicite salir por materiales, verás el precio estimado y podrás autorizarlo, rechazarlo o pedir que recotice el precio. Si rechazas, el especialista decidirá si regresa al lugar o cancela la salida.
¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el reembolso propuesto?
Si el especialista no puede continuar y propone un reembolso por el porcentaje completado, puedes aceptarlo o abrir una disputa con Acency. El equipo revisará la evidencia de ambas partes. Cuentas con un plazo para que tu versión sea considerada.
¿Qué pasa si el especialista cancela ir por materiales?
Si el especialista decide no ir por materiales, recibirás una notificación avisándote que continuará el trabajo con lo que ya tiene disponible.
¿Puedo reagendar el servicio mientras está en curso?
Sí, mientras el servicio está en estado "Trabajando" puedes solicitar reagendarlo. El especialista deberá aceptar la nueva fecha. Si el especialista propone reagendar y tú lo rechazas, él puede decidir no continuar.
¿Qué pasa si el especialista se tarda más de lo esperado?
El tiempo estimado es una referencia. Si el especialista necesita más tiempo por la complejidad del servicio, te avisará. El cobro es por el servicio acordado, no por hora adicional, a menos que se haya pactado de otra forma.
¿Cómo cancelo el servicio si el especialista ya está en camino?
Puedes cancelar tocando el botón "CANCELAR" en la parte inferior de la pantalla. No se aplica ninguna penalización porcentual. Si el especialista ya salió, se le cubre su traslado (el Arribo: 5% de la mano de obra, con un mínimo de $50.00 y un máximo de $150.00) — la mitad si va en camino y completo si ya llegó y su llegada quedó verificada. Todo lo demás se te reembolsa, y la propina se devuelve íntegra. Acency no se queda nada de una cancelación. Antes de confirmar verás en pantalla el importe exacto que vas a recuperar. Si prefieres no cancelar, reagendar es gratis.
¿Qué incluye el pago de materiales?
Si el especialista necesita salir a conseguir materiales, te enviará el precio estimado para que lo autorices. Al regresar con el comprobante, ingresarás el NIP de 5 dígitos que él te dará para confirmar el pago. Puedes pagar con efectivo o a través de la app según lo que acuerden.
¿Cómo sé que el especialista terminó el trabajo?
El especialista tomará foto y video del trabajo terminado como evidencia. Recibirás una notificación y el estado cambiará a "Verificando". Una vez que confirmes la finalización, verás el estado "Completado" y podrás calificar el servicio.
¿Qué es la garantía del servicio?
Algunos especialistas ofrecen garantía en días sobre su trabajo. Si hay un problema con el servicio dentro del período de garantía, el especialista deberá regresar a corregirlo sin costo adicional. Puedes ver si tu servicio tiene garantía en la sección "Oferta del especialista".
¿Puedo chatear con el especialista durante el servicio?
Sí. Toca la barra del especialista en tu pantalla para abrir el chat directamente. Puedes enviarle mensajes e instrucciones adicionales en cualquier momento.
¿Qué hago si el especialista no llega?
Si el especialista no llega en un tiempo razonable, puedes contactarlo por chat. Si no responde, usa el botón "Reportar un problema" en Ayuda para notificar a los administradores. Analizaremos el caso y te daremos una solución.
¿Cómo funciona el pago?
El pago se realiza según el método acordado al contratar el servicio. Si es en efectivo, pagas directamente al especialista al final del trabajo. Si es por la app, el cobro ya fue procesado y Acency lo transfiere al especialista tras confirmar la finalización.
¿Qué pasa si no estoy satisfecho con el trabajo?
Si el trabajo no cumplió lo acordado, puedes reportarlo antes de marcar como completado. Usa la opción "Reportar un problema" en Ayuda y describe la situación. Nuestro equipo revisará el caso y mediará entre tú y el especialista.
§8. Preguntas frecuentes para especialistas
¿Cómo cambio mi información de perfil?
Ve a Configuración y selecciona el campo que deseas cambiar. Todos los cambios son revisados por un administrador antes de actualizarse en tu perfil público. Esto garantiza la seguridad y calidad de la plataforma.
¿Cuánto tardan en aprobar mis cambios?
Los cambios son revisados en un plazo de 24 a 48 horas hábiles. Recibirás una notificación cuando sean aprobados o si se requieren correcciones.
¿Cómo recibo mis pagos?
Los pagos se depositan directamente en la CLABE interbancaria que registres en la sección "Datos bancarios". Asegúrate de que la información sea correcta.
¿Puedo agregar o quitar servicios?
Sí, en la sección "Mis servicios" puedes modificar las subcategorías en las que trabajas. Los cambios serán revisados por un administrador.
¿Qué pasa si suspendo mi cuenta?
Al suspender tu cuenta dejarás de aparecer en búsquedas y no recibirás nuevas solicitudes. Puedes reactivarla en cualquier momento desde Configuración.
¿Cómo funciona el sistema de reseñas?
Después de cada servicio completado, el cliente puede dejarte una reseña con estrellas y un comentario. Tu rating general se calcula con el promedio de todas tus reseñas.
¿Puedo cambiar mi foto de perfil?
Sí, ve a "Foto de perfil" en Configuración. La nueva foto será revisada por un administrador. Recuerda que debe mostrar tu rostro claramente, sin gorras ni lentes de sol.
¿Cómo elimino mi cuenta?
En la "Zona de peligro" de Configuración puedes solicitar la eliminación de tu cuenta. Esta acción es irreversible y un administrador la procesará en un plazo de 15 días naturales. Se eliminarán todos tus datos.
§10. Proceso de eliminación de cuenta — Especialistas
Ruta: Configuración > Zona de peligro > Eliminar mi cuenta
- Toca "Eliminar mi cuenta" y lee el aviso de advertencia.
- Escribe la palabra
ELIMINAR para confirmar la intención.
- La solicitud se procesa en un plazo de 15 días naturales.
- Al enviarse la solicitud, la sesión se cierra automáticamente.
Datos que se eliminan: perfil, servicios ofrecidos, historial de reseñas, datos bancarios y fiscales, fotos de proyectos y cambios pendientes.
El periodo de 15 días permite resolver servicios pendientes y cumplir con requisitos fiscales y contables.