Documento de política · Gestión de contenido y archivos
Política de Archivos y Contenido Multimedia — Acency
Plataforma de intermediación de servicios a domicilio (Hogar · Familia · Belleza)
Marco jurídico: Estados Unidos Mexicanos · Versión v1.0 · Última actualización: 10 de octubre de 2026
Archivos subidos por clientes
§1. Fotos de solicitud de servicio
Al crear una solicitud, los clientes pueden subir fotografías para mostrar al especialista las condiciones del trabajo. Los límites varían según la categoría del servicio:
Servicios de Hogar, servicios de favor y demás servicios
Fotos del problema o del encargo: mínimo 1, hasta 10 fotos.
Video del problema o del encargo: mínimo 1, hasta 3 videos (ver §2).
Al menos una foto y un video son obligatorios para continuar con la solicitud.
Propósito: mostrar el problema o el encargo al especialista antes de que genere su oferta.
Servicios de Belleza
Fotos de referencia: mínimo 1, hasta 10 fotos.
Propósito: mostrar el look o estilo deseado.
Son obligatorias para continuar con la solicitud.
§2. Videos de solicitud de servicio
Cantidad: hasta 3 videos por solicitud.
Duración máxima:60 segundos por video.
Propósito: explicar el problema con mayor detalle.
Al menos un video es obligatorio, salvo en los servicios de Belleza, que se solicitan con fotos de referencia.
Procesamiento y subida
Antes de enviarse, los videos se transcodifican a formato MP4 (H.264) y las fotos se comprimen (calidad aproximada 60%, hasta 1,280 px por lado) para optimizar tamaño y compatibilidad, sin alterar el contenido de la evidencia. La solicitud se crea de inmediato sin esperar a que concluya la subida; los archivos se envían en segundo plano con reintentos automáticos ante fallos de red. La solicitud se publica al especialista solo cuando los archivos quedan listos (publicación selectiva), previa validación técnica del formato de cada archivo. Para cada video se genera además una miniatura, y el reproductor emplea caché en el dispositivo para agilizar la reproducción.
Verificación de identidad
§3. Requisito de verificación
Para solicitar o cotizar servicios de cualquier categoría, los clientes deben verificar su identidad. Este proceso es obligatorio para garantizar la seguridad tanto del cliente como del especialista, que acude a su domicilio. Los especialistas verifican su identidad como parte de su proceso de alta.
§4. Documentos requeridos para verificación
El proceso de verificación requiere los siguientes elementos:
Selfie: fotografía del rostro tomada con la cámara frontal del dispositivo. Requisitos: buena iluminación, sin lentes ni gorra, rostro completamente visible.
INE anverso: fotografía del frente de la credencial para votar (lado con foto y nombre).
INE reverso: fotografía del dorso de la credencial para votar (lado con código de barras y firma).
Nombre completo: como aparece en la INE (mínimo 5 caracteres).
Edad: el titular debe ser mayor de 18 años.
CURP: como aparece en la INE (18 caracteres), utilizada para impedir cuentas duplicadas.
Privacidad de los documentos
Las fotografías de verificación se almacenan en un área de acceso restringido. Solo el personal autorizado de Acency puede revisarlas, mediante acceso temporal con enlace firmado de vigencia temporal breve. No se comparten con especialistas ni con terceros.
§5. Estados de verificación
Estado
Significado
Sin verificación
El cliente no ha iniciado el proceso.
Pendiente
Documentos enviados, en revisión. Plazo: 24 a 72 horas; si no hay revisión humana en 72 horas, el sistema la aprueba automáticamente.
Aprobada
Verificación exitosa. El cliente puede solicitar y cotizar servicios.
Rechazada
No aprobada. El cliente puede volver a intentarlo.
Archivos de especialistas
§6. Portafolio de proyectos
Los especialistas pueden mantener un portafolio de fotografías de trabajos completados, visible para los clientes en su perfil público.
Las fotos se seleccionan desde la cámara o galería del dispositivo.
Proceso de aprobación: cada nueva foto queda como "cambio pendiente" hasta que un administrador la revise y apruebe. Solo se publica en el perfil público una vez aprobada.
El especialista recibe notificación del resultado (aprobada o rechazada).
§7. Foto de portada / banner del perfil
Los especialistas pueden subir una imagen de portada que aparece en la parte superior de su perfil.
Requiere aprobación del administrador antes de ser visible públicamente.
El proceso de revisión es el mismo que el del portafolio.
§8. Imágenes de promociones
Al crear una promoción, el especialista debe incluir una imagen representativa del servicio.
La imagen es obligatoria para crear una promoción.
Puede seleccionarse desde cámara o galería.
Debe mostrar contenido relacionado con el servicio ofrecido.
No se permite contenido inapropiado.
Evidencias del servicio
§9. Comprobantes de materiales
Cuando un especialista necesita adquirir materiales para el trabajo, debe presentar comprobantes fotográficos al cliente antes de confirmar el pago.
El especialista toma fotos de los tickets o comprobantes de compra.
Envía los comprobantes junto con el precio real y un comentario explicativo.
El cliente puede revisar todos los comprobantes antes de autorizar el pago.
Rondas de materiales
Si el servicio requiere varias rondas de materiales, cada ronda tiene sus propios comprobantes. El historial completo de todas las rondas queda disponible para consulta.
§10. Evidencia de trabajo terminado
Al finalizar un servicio, el especialista debe subir evidencia fotográfica del trabajo completado y puede añadir un video. La fotografía es obligatoria y la evidencia protege a ambas partes ante cualquier reclamación de garantía.
Requisito mínimo: al menos 1 foto del trabajo terminado (hasta 10); el video, de hasta 30 segundos, es opcional y recomendable.
El especialista puede agregar una nota u observación sobre el trabajo realizado.
El cliente revisa la evidencia y confirma la finalización del servicio.
Importancia de la evidencia
La evidencia de trabajo terminado es indispensable para que el especialista pueda protegerse ante reclamos de garantía. Sin ella, la plataforma puede resolver las disputas en contra del especialista.
§10 bis. Evidencias de reclamos por mala ejecución y constancias de advertencia
Reclamo por mala ejecución: cuando el cliente declara que un trabajo sin garantía quedó mal realizado, debe aportar un video de entre uno (1) y dos (2) minutos que lo acredite; si después de la corrección el trabajo sigue mal, lo indica con una fotografía. Ese material es visible para el cliente, el especialista del pedido y la administración de Acency, y se conserva en el plazo de las evidencias de reclamos indicado en la tabla de conservación de esta Política.
Constancia de advertencia: el especialista puede dejar constancia, con fotografía, de que advirtió al cliente sobre un riesgo antes de ejecutar un trabajo. La fotografía es visible para ambas partes del pedido y para la administración, y puede considerarse al resolver un reclamo.
Ninguna de estas fotografías puede modificarse una vez cargada; solo la administración puede eliminarlas.
Formatos y límites técnicos
§11. Formatos de archivo aceptados
Fotos
JPEG / JPG
PNG
WEBP
GIF
Las fotografías tomadas en otros formatos se comprimen y convierten a uno de los formatos anteriores antes de subirse.
Videos
MP4
MOV
3GP / 3GPP
M4V
Documentos
PDF (application/pdf) — comprobantes y currículum (CV) de especialistas.
La plataforma no admite archivos de audio independientes; el audio únicamente puede formar parte de los videos (ver §18).
Validación de seguridad
El sistema verifica el tipo real de cada archivo antes de aceptarlo, independientemente de su extensión. Los archivos que no correspondan a los formatos permitidos son rechazados automáticamente. Por seguridad, el formato SVG está excluido de las imágenes permitidas, al poder incorporar scripts incrustados (riesgo de XSS).
Videos de reclamos de garantía y por mala ejecución
1 video por reclamo
Duración: de 1 a 2 minutos en reclamos por mala ejecución · tamaño máximo: 100 MB
Fotografías de «el trabajo sigue mal», constancias de advertencia e imágenes del chat de soporte
—
Imagen: hasta 10 MB
Evidencia de reportes y disputas
Los videos aportados como evidencia en reportes o disputas tienen una duración máxima de 60 segundos.
Tope local del dispositivo
Al seleccionar contenido desde el dispositivo, la app aplica además un tope local de tamaño de archivo de aproximadamente 300 MB. Los videos se transcodifican y las fotos se comprimen antes de subir, por lo que el tamaño finalmente enviado suele ser menor.
Retención y eliminación de archivos
§13. Periodos de retención
Los archivos almacenados en la plataforma se conservan por periodos definidos según su categoría y se eliminan automáticamente al concluir su vigencia mediante tareas programadas del sistema.
Categoría de archivo
Periodo de retención
Archivos de cambios pendientes (portafolio, banner, etc.)
30 días
Archivos de reagendamientos
60 días
Archivos de garantías
35 días tras completar o cancelar el pedido
Archivos de promociones
35 días
Archivos de solicitudes, servicios extra y chats
90 días
Archivos de avances y proyectos/portafolio publicado
90 días
Evidencias de disputas, reclamos de garantía, reclamos por mala ejecución y reportes
24 meses desde la resolución del caso, o hasta la conclusión del procedimiento si estuviera en curso
Imágenes del chat de soporte
30 días desde el último mensaje del hilo
Comprobantes bancarios de reembolso
10 años (soporte de un movimiento de dinero)
Documentos de verificación de identidad
Mientras la cuenta esté activa; se eliminan al ejecutarse la baja de la cuenta
La tabla completa de plazos consta en la Sección 36 del Aviso de Privacidad Integral, que prevalece en caso de diferencia.
§14. Eliminación de archivos al cancelar
Los archivos de solicitudes canceladas se eliminan automáticamente.
Los archivos de pedidos finalizados o cancelados se eliminan tras cumplirse el periodo de retención correspondiente.
Al ejecutarse la baja de una cuenta se eliminan los archivos asociados a ella (verificación de identidad, fotografía de perfil, archivos del perfil profesional, imágenes del chat de soporte y comprobantes de pago de adeudos), con excepción de los archivos sujetos a obligaciones fiscales o legales, que se conservan por el tiempo que exija la normativa aplicable.
Seguridad y privacidad
§15. Documentos de verificación de identidad
Las fotografías de selfie e INE se almacenan en rutas de acceso restringido.
Solo el personal autorizado de Acency puede acceder a ellas, mediante enlaces firmados de vigencia temporal breve.
No se comparten con especialistas, terceros ni se publican en ningún perfil.
§15 bis. Documentos fiscales (CFDI)
Las facturas, comprobantes de servicio, notas de crédito y acuses de cancelación (CFDI: PDF y XML) se conservan en almacenamiento privado, separado del contenido público.
Su descarga se realiza mediante un enlace firmado de vigencia temporal breve y solo está disponible para el titular del documento (dueño) o la administración.
Estos documentos se conservan por el plazo que exija la normativa fiscal, aun después de eliminada la cuenta.
§16. Fotos de perfil de especialistas
Al aprobarse la cuenta del especialista, su foto de perfil se mueve a una ruta pública con URL estable.
Esta URL es la que se muestra a los clientes en las ofertas y en el perfil público.
§17. Evidencias y reportes
Las fotos y videos de evidencias, reportes y garantías solo son aceptados si provienen de fuentes verificadas de almacenamiento de la plataforma.
El sistema valida que las URLs de archivos correspondan a la infraestructura oficial de Acency.
§18. Chat — solo texto
Mensajes admitidos en el chat
El chat entre cliente y especialista admite únicamente mensajes de texto con emojis; no se intercambian mensajes de voz. Ahora bien, los videos se graban con la cámara integrada en la Aplicación (o, como respaldo, con la aplicación de cámara del sistema operativo) e incorporan su pista de audio cuando la persona usuaria concede el permiso de micrófono, que la Aplicación solicita solo al grabar un video. Ese audio se sube junto con el archivo y puede ser reproducido por la contraparte y por el personal de Acency. En varios flujos ese audio se capta en el interior de un domicilio particular, y el video de la solicitud del cliente es obligatorio. Si la persona usuaria niega o retira el permiso de micrófono, el video se graba sin sonido y la Aplicación se lo indica. El detalle consta en la Sección 15 del Aviso de Privacidad.
Adjuntos no permitidos
El chat no admite imágenes, videos ni archivos adjuntos entre usuarios, para prevenir el intercambio de información de contacto fuera de la plataforma.
Reseñas, descripciones de servicio, mensajes de chat, notas
Documentos de identidad
Sí (solo para verificación)
INE (acceso exclusivo del área administrativa)
Imágenes en el chat de soporte con Acency
Sí
Solo el titular del hilo las carga; solo soporte las consulta
Mensajes de voz en chat
No
—
Imágenes adjuntas en chat entre usuarios
No
—
Archivos / documentos en chat
No
—
§20. Filtros de moderación
La plataforma aplica filtros automáticos sobre los textos introducidos por los usuarios (descripciones de servicio, reseñas, mensajes de chat, notas de evidencia):
Lenguaje inapropiado: el sistema detecta y bloquea palabras ofensivas, insultos y amenazas antes de que el contenido sea enviado o publicado.
Información de contacto prohibida: se detectan intentos de compartir información de contacto (teléfonos, correos, redes sociales) fuera de los canales oficiales de la plataforma.
Imágenes y videos: validación técnica de formato
Las imágenes y los videos no se someten a moderación automática de su contenido visual. Sobre estos archivos solo se realiza una validación técnica de formato (se comprueba que el tipo real corresponda a un formato permitido). La revisión de contenido gráfico —por ejemplo, en portafolios, banners o promociones— es humana y a cargo de la administración. Cuando Acency habilite la función de resumen técnico de solicitudes, hasta cuatro fotografías de cada solicitud se remitirán, por una sola vez, a un proveedor de inteligencia artificial que actúa como encargado, con la única finalidad de generar un resumen orientativo para los especialistas, en los términos de la Sección 31 del Aviso de Privacidad Integral.
Normas de conducta
El incumplimiento de las políticas de contenido puede resultar en la eliminación del contenido, advertencias o la suspensión de la cuenta, según lo establecido en los Términos y Condiciones de Acency.
§21. Responsabilidad del usuario
El usuario es responsable del contenido que sube a la plataforma. Al subir archivos o introducir texto, el usuario declara que:
El contenido es veraz y no engañoso.
No infringe derechos de terceros (privacidad, propiedad intelectual).
No contiene material ilegal, obsceno, violento ni discriminatorio.
Cuenta con el consentimiento de cualquier persona identificable en las fotografías, en los casos en que esto sea aplicable.
Acency se reserva el derecho de eliminar contenido que viole estas normas sin previo aviso.
§22. Identificación del responsable
El responsable del tratamiento de los archivos y contenido multimedia a que se refiere esta política es ACENCY MX, S.A.S. (RFC AMX260629C59), nombre comercial «Acency», con domicilio para oír y recibir notificaciones en Calle Higueras, Manzana 2, Casa 9, Colonia San Francisco Coacalco Sección Hacienda, Coacalco de Berriozábal, Estado de México, C.P. 55712, correo de contacto acency.servicios@acencyservicios.com y correo de soporte soporte@acencyservicios.com.