Términos y Condiciones de Uso
Acency

Preámbulo

Identificación de las partes y marco normativo

Los presentes Términos y Condiciones de Uso (en adelante, los «Términos») regulan el acceso, descarga, registro y uso de la aplicación móvil denominada «Acency» (en adelante, la «Aplicación» o la «Plataforma»), operada por ACENCY MX, S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida conforme a la legislación mexicana, con Registro Federal de Contribuyentes AMX260629C59 y domicilio para oír y recibir notificaciones en Calle Higueras, Manzana 2, Colonia San Francisco Coacalco Sección Hacienda, Coacalco de Berriozábal, Estado de México, C.P. 55712 (en adelante, «Acency», el «Operador» o «nosotros»).

Estos Términos constituyen un contrato de adhesión en términos de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y se celebran por medios electrónicos conforme al Título Segundo «Del Comercio Electrónico» del Código de Comercio. El tratamiento de datos personales se rige por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), publicada en el Diario Oficial de la Federación el 20 de marzo de 2025 y vigente desde el 21 de marzo de 2025, y por el Aviso de Privacidad correspondiente.

Artículo 1

Definiciones

Para efectos de estos Términos, los siguientes términos tendrán el significado que se indica, en singular o plural:

1.1. Aplicación o Plataforma. La aplicación móvil «Acency» y todos sus módulos, pantallas, funcionalidades, servicios de servidor (Cloud Functions) y servicios asociados, disponible actualmente en idioma español.

1.2. Operador o Acency. ACENCY MX, S.A.S., sociedad por acciones simplificada constituida conforme a la legislación mexicana, con Registro Federal de Contribuyentes AMX260629C59 y domicilio para oír y recibir notificaciones en Calle Higueras, Manzana 2, Colonia San Francisco Coacalco Sección Hacienda, Coacalco de Berriozábal, Estado de México, C.P. 55712, titular y responsable de la operación de la Aplicación.

1.3. Usuario. Toda persona física que descarga, accede o utiliza la Aplicación, en cualquiera de sus roles.

1.4. Cliente. Usuario que publica una Solicitud de servicio para recibir Ofertas de Especialistas y, en su caso, contratar un Servicio.

1.5. Especialista. Usuario que, tras completar el proceso de verificación y ser aprobado por los Administradores, ofrece servicios profesionales de manera independiente dentro de las categorías disponibles, enviando Ofertas a las Solicitudes publicadas. El Especialista no es empleado, mandatario ni representante del Operador.

1.6. Administradores. Personal designado por el Operador para revisar y aprobar verificaciones, atender reportes y mediar en disputas, entre otras funciones.

1.7. Categorías. Las familias de servicios disponibles: Hogar (plomería, electricidad, albañilería, carpintería, herrería, pintura, impermeabilización, jardinería, limpieza de cisternas y desazolve de drenajes y cañerías), Belleza (maquillaje, peinado, corte, barbería, manicure, pedicure y coloración) y Familia (niñera, cuidado de adultos mayores y limpieza).

1.8. Solicitud. Publicación del Cliente que describe el servicio requerido (categoría, descripción, formulario específico, fotografías y/o videos, dirección y ubicación). La Solicitud tiene una vigencia limitada definida por el sistema; el Cliente recibe una notificación 30 minutos antes de su expiración.

1.9. Oferta. Propuesta que un Especialista envía en respuesta a una Solicitud, que incluye precio de mano de obra, día y hora de llegada, duración estimada, días de Garantía y si incluye Materiales, con su propia hora de expiración. Las Ofertas sin respuesta se ocultan transcurrido un periodo de vigencia.

1.10. Servicio. El trabajo contratado por el Cliente a un Especialista a través de la Aplicación.

1.11. Materiales. Insumos, productos o refacciones que el Especialista adquiere para ejecutar el Servicio, pagados por el Cliente conforme al Art. 15.

1.12. Código de Seguridad. Clave de 6 (seis) caracteres mostrada al Cliente que este entrega al Especialista a su llegada para confirmar su identidad e iniciar el Servicio. Se genera un nuevo Código al reagendar.

1.13. NIP de Materiales. Código de 5 (cinco) dígitos que el Especialista entrega al Cliente tras el pago de Materiales y que el Cliente ingresa en la Aplicación para confirmar dicha transacción.

1.14. Garantía. Cobertura ofrecida por el Especialista respecto del trabajo realizado, conforme al Art. 25, cuyo remedio primario es la corrección del trabajo, sin excluir el reembolso cuando la corrección resulte imposible, inadecuada o no se realice (Art. 92 LFPC).

1.15. Asistente de IA (Asistente Acency). Funcionalidad de chat basada en inteligencia artificial de carácter informativo sobre el funcionamiento de la Plataforma, operada mediante un tercero proveedor de IA conforme al Art. 31.

1.16. Reporte / Disputa. Mecanismo por el cual un Usuario notifica un problema a los Administradores para su revisión y, en su caso, mediación.

1.17. Procesador de Pagos. Stripe, Inc., tercero proveedor de procesamiento de pagos con tarjeta, con cumplimiento PCI-DSS.

1.18. Comisión. Contraprestación que el Operador percibe por el uso de la Plataforma respecto de cada Servicio completado, conforme al Art. 13.

1.19. Contenido del Usuario. Fotografías, videos, audios (en su caso), reseñas, calificaciones, comentarios, mensajes y demás materiales que el Usuario genera o aporta a través de la Aplicación.

1.20. Aviso de Privacidad. Documento, en términos de la LFPDPPP, mediante el cual el Operador informa al titular los datos que recaba y las finalidades de su tratamiento, disponible en el portal legal de Acency y referido en el Art. 33.

Artículo 2

Aceptación, formación y modificación del contrato

2.1. El acceso, descarga, registro o uso de la Aplicación implica que el Usuario ha leído, entendido y aceptado de manera plena y sin reservas estos Términos y el Aviso de Privacidad. Quien no esté de acuerdo deberá abstenerse de utilizar la Aplicación.

2.2. De conformidad con los artículos 89, 90, 91 y demás aplicables del Código de Comercio, las manifestaciones de voluntad expresadas mediante mensajes de datos producen los mismos efectos jurídicos que las emitidas por medios tradicionales.

2.3. Mecanismo de aceptación. El Usuario manifiesta su consentimiento marcando la casilla de aceptación obligatoria de estos Términos al momento del registro (por correo electrónico o mediante cuenta de Google). Sin dicha aceptación no se completa el registro ni se permite el acceso a las funcionalidades de la Plataforma.

2.4. Control de versión y reaceptación. La Aplicación controla la versión vigente de estos Términos (registro config/terminos). Al iniciar sesión, la Aplicación compara la versión aceptada por el Usuario con la versión vigente; si esta cambió, se presenta un aviso que requiere aceptar nuevamente para continuar. La falta de aceptación de la nueva versión produce el cierre automático de la sesión y la imposibilidad de usar la Aplicación hasta su aceptación.

2.5. Constancia de aceptación. El Operador conserva, como constancia, la versión aceptada y la fecha de aceptación, tanto localmente en el dispositivo como en sus registros, a efectos probatorios.

2.6. Modificaciones. El Operador podrá modificar estos Términos para reflejar cambios legales, operativos o de funcionalidad. Las modificaciones se publican incrementando la versión y, conforme al mecanismo anterior, requieren la reaceptación del Usuario. Las modificaciones no tienen efectos retroactivos respecto de Servicios ya confirmados.

2.7. Disponibilidad del texto. El texto vigente de estos Términos se encuentra disponible dentro de la Aplicación y en el portal legal de Acency.

Artículo 3

Objeto y naturaleza de la Plataforma

3.1. Acency es una plataforma tecnológica de intermediación que conecta a personas que requieren servicios de Hogar, Familia o Belleza (Clientes) con Especialistas verificados disponibles en su zona, dentro del territorio de los Estados Unidos Mexicanos.

3.2. Función del Operador. Acency facilita el contacto, el cobro, la gestión de pagos, la comunicación, la mediación y los mecanismos de Garantía descritos en estos Términos. Acency no presta materialmente el Servicio; la ejecución corresponde exclusivamente al Especialista. La relación de servicio se celebra directamente entre el Cliente y el Especialista.

3.3. Funcionamiento general. De manera enunciativa:

1. El Cliente publica su necesidad con fotografías y/o videos y los datos del formulario correspondiente.
2. Los Especialistas verificados envían Ofertas que incluyen precio, hora de llegada, duración estimada, días de Garantía y si incluyen Materiales.
3. Solicitar cotizaciones es gratuito; el Cliente únicamente paga al confirmar una Oferta.
4. Al confirmar la Oferta se procesa el pago, se crea automáticamente un chat entre las partes, la Solicitud deja de mostrarse a otros Especialistas y el Servicio se agenda.

3.4. Cobertura geográfica. La Aplicación opera en las principales ciudades de México y se encuentra en expansión. Las Solicitudes con coordenadas fuera del área de servicio son rechazadas automáticamente. La ausencia de resultados puede deberse a falta de cobertura en la zona.

3.5. Reserva de derechos. Acency se reserva el derecho de aprobar o rechazar, a su criterio razonable y conforme a criterios de calidad, seguridad y cumplimiento, las solicitudes de registro de Especialistas y las verificaciones de identidad de Clientes, sin que dicha facultad pueda ejercerse con base en categorías protegidas por la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación (origen étnico, género, edad, religión, orientación sexual, discapacidad, entre otras).

Artículo 4

Independencia del Especialista (relación no laboral)

4.1. Autonomía. El Especialista determina libremente si acepta o rechaza Solicitudes, define sus precios y tarifas (incluidas, en su caso, las de urgencia), su zona y radio de trabajo, su horario y disponibilidad, y los medios y métodos con que ejecuta el Servicio. El Operador no impone jornada, horario, exclusividad ni metas de carácter laboral.

4.2. Ausencia de subordinación. Las herramientas operativas de la Plataforma (estados del Servicio, verificación por GPS, Códigos de Seguridad, evidencia, calificaciones, ranking) constituyen mecanismos de calidad, seguridad y confianza del marketplace, y no configuran dirección, mando ni dependencia económica de naturaleza laboral.

4.3. Obligaciones propias. El Especialista es el único responsable del cumplimiento de sus obligaciones fiscales, de seguridad social y de cualquier otra índole derivada de su actividad independiente, conforme al Art. 9. Asimismo, responde por la calidad, idoneidad y seguridad del Servicio que ejecuta.

4.4. Marco regulatorio aplicable. El Operador reconoce la existencia del Capítulo IX Bis de la Ley Federal del Trabajo (vigente desde junio de 2025), que regula el trabajo en plataformas digitales y prevé umbrales de ingreso a partir de los cuales un prestador que realiza servicios presenciales podría ser clasificado como «persona trabajadora de plataformas digitales». El Especialista reconoce que la calificación definitiva de su situación depende de las circunstancias reales de su operación y de la normativa vigente, y que el Operador adoptará las medidas de cumplimiento que en su caso correspondan.

4.5. Acuerdo de Independencia. Como parte de su alta, el Especialista acepta el Acuerdo de Independencia del Prestador de Acency, que desarrolla y complementa lo previsto en este Artículo y forma parte integrante de la relación.

Artículo 5

Elegibilidad, capacidad y edad mínima

5.1. Capacidad. Para utilizar la Aplicación, el Usuario debe contar con capacidad legal plena para obligarse conforme a la legislación civil aplicable.

5.2. Edad mínima. El uso de la Aplicación, en cualquiera de sus roles, está reservado a personas mayores de 18 (dieciocho) años. Al registrarse, el Usuario declara, bajo protesta de decir verdad, ser mayor de edad. La Plataforma no está dirigida a menores de edad y el Operador podrá suspender o cancelar las cuentas que incumplan este requisito.

5.3. Verificación de identidad del Cliente. La verificación de identidad del Cliente (identificación oficial INE por anverso y reverso, selfie y confirmación de mayoría de edad) constituye un requisito universal: se exige en todas las Categorías —Hogar, Belleza y Familia— como condición previa para cotizar o solicitar cualquier Servicio, conforme al Art. 7.

5.4. Datos de terceros (menores y adultos mayores). Determinados servicios —en particular «Niñera» y «Cuidado de adultos mayores»— requieren que el Cliente proporcione información de terceras personas (edad, condiciones médicas, alergias, medicamentos). El Cliente declara y garantiza contar con la facultad, autorización o representación legal necesaria para proporcionar dicha información y autorizar su tratamiento conforme a la LFPDPPP, incluido el consentimiento expreso para datos sensibles de salud. El Operador no asume responsabilidad por la falta de dicha facultad o autorización.

5.5. Requisito adicional del Especialista. El Especialista debe, además, completar y aprobar el proceso de verificación descrito en los Arts. 7 y 8 antes de poder recibir Servicios.

Artículo 6

Registro y cuentas

6.1. Creación de cuenta. El uso de la Aplicación requiere crear una cuenta, mediante correo electrónico y contraseña o vinculando una cuenta de Google. Cada Usuario es responsable de la veracidad de los datos que proporciona.

6.2. Veracidad. El Usuario se obliga a proporcionar información veraz, completa y actualizada, y a mantenerla vigente. La suplantación de identidad o la información falsa son causa de suspensión o cancelación. Los datos de nombre se sanitizan antes de almacenarse (eliminación de etiquetas y caracteres especiales).

6.3. Contraseña. La contraseña debe tener una longitud mínima de 8 (ocho) caracteres. Su cambio se realiza desde la sección de seguridad de la cuenta, requiriéndose la contraseña actual. Quien no la recuerde podrá restablecerla mediante la opción «¿Olvidaste tu contraseña?», recibiendo un enlace al correo registrado. Las cuentas vinculadas con Google podrían no tener contraseña configurada.

6.4. Verificación de correo y teléfono. La Aplicación ofrece verificación de correo (mediante enlace) y de teléfono (mediante código SMS de 6 dígitos con clave de país +52). La falta de verificación puede impedir recibir notificaciones importantes o recuperar el acceso a la cuenta.

6.5. Responsabilidad sobre la cuenta. El Usuario es responsable de la confidencialidad de sus credenciales y de toda actividad realizada desde su cuenta. Ante sospecha de acceso no autorizado, deberá cambiar su contraseña de inmediato y reportar el incidente al soporte.

6.6. Acceso condicionado a la verificación de correo. En las cuentas creadas con correo electrónico y contraseña, la verificación del correo constituye un requisito de acceso. Al iniciar sesión, la Aplicación bloquea el uso de sus funcionalidades hasta que el Usuario verifique su correo mediante el enlace enviado a la dirección registrada. La Aplicación permite reenviar dicho enlace, con un periodo de enfriamiento de 60 (sesenta) segundos entre reenvíos. Las cuentas vinculadas mediante Google se consideran verificadas por el proveedor de identidad y quedan exentas de este bloqueo.

6.6. Conversión a Especialista. Un Cliente puede solicitar convertirse en Especialista completando el proceso de los Arts. 7 y 8.

6.7. Unicidad y uso personal. La cuenta es personal e intransferible. El Operador podrá bloquear cuentas duplicadas, fraudulentas o utilizadas en contravención de estos Términos.

Artículo 7

Verificación de identidad (KYC)

7.1. Verificación de Clientes (universal). La verificación de identidad del Cliente es requisito universal y previo para cotizar o solicitar cualquier Servicio, en todas las Categorías (Hogar, Belleza y Familia). Comprende: nombre completo conforme a INE, confirmación de mayoría de edad (18 años cumplidos), selfie y fotografía del anverso y del reverso del INE. El sistema impide crear una Solicitud mientras el Cliente no haya aprobado esta verificación.

7.2. Verificación de Especialistas. Todo Especialista pasa por verificación que incluye, de manera enunciativa: identidad mediante INE (o, según el flujo de registro, identificación oficial INE/pasaporte), verificación de número telefónico y validación de habilidades en la categoría declarada. La revisión la realizan los Administradores y tarda entre 24 y 72 horas hábiles desde el envío de la solicitud completa.

7.3. Estados de verificación. Ninguna (no iniciada), Pendiente (en revisión), Aprobada y Rechazada (con motivo, pudiendo el Usuario corregir y reenviar). Para Especialistas existe, además, el estado «Requiere corrección».

7.4. Tratamiento de los documentos de verificación. Los documentos de identidad (selfie, INE) se almacenan en rutas privadas y solo son accesibles por los Administradores mediante URLs firmadas temporales de corta vigencia. Su conservación se rige por el Art. 33 y por el Aviso de Privacidad.

7.5. Finalidad. La verificación tiene por objeto prevenir fraudes y suplantación, proteger a los Usuarios y cumplir obligaciones legales. El Operador podrá rechazar o revocar una verificación conforme al Art. 3.5.

Artículo 8

Rol y obligaciones del Especialista

8.1. Alta y perfil. El alta del Especialista requiere completar el onboarding (selección de servicios, zona de trabajo, fotografía de perfil, verificación telefónica, INE, datos fiscales y método de cobro), aceptar el Acuerdo de Independencia y obtener la aprobación de los Administradores. El Especialista puede cargar hasta 10 (diez) fotografías de proyectos y, opcionalmente, su CV (JPG, PNG o PDF).

8.2. Modificaciones del perfil sujetas a aprobación. Los cambios a información sensible del perfil (nombre profesional, biografía, teléfono, fotografía, años de experiencia, servicios, datos bancarios, datos fiscales y proyectos) requieren aprobación de los Administradores antes de hacerse públicos, y se resuelven normalmente en 24 a 48 horas hábiles. Solo puede existir una solicitud de cambio pendiente por campo.

8.3. Métodos de cobro. El Especialista recibe pagos mediante Stripe Connect (cuenta de cobro que activa a través de un proceso de onboarding gestionado por Stripe) o, alternativamente, mediante CLABE interbancaria registrada (18 dígitos). El Operador no almacena directamente los datos bancarios procesados por Stripe.

8.4. Disponibilidad y activación en línea. El Especialista se activa en línea indicando su ubicación GPS y radio de trabajo (10, 25 o 50 km). La activación expira a los 30 días. La activación puede bloquearse por adeudo vencido, suspensión o bloqueo, conforme a los Arts. 19 y 40.

8.5. Obligaciones. El Especialista se obliga, de manera enunciativa y no limitativa, a:

1. prestar el Servicio conforme a la Oferta aceptada, con calidad, diligencia y seguridad;
2. respetar el flujo de estados del Servicio y verificar su llegada mediante GPS y el Código de Seguridad;
3. informar el precio estimado de Materiales antes de adquirirlos, entregar el comprobante real a su regreso y proporcionar el NIP de Materiales tras el pago;
4. subir la evidencia obligatoria al finalizar (mínimo 1 fotografía y 1 video del trabajo terminado);
5. cumplir las Garantías ofrecidas y atender los reclamos en los términos del Art. 25;
6. abstenerse de las conductas prohibidas del Art. 28, en particular de pactar o cobrar fuera de la Plataforma; y
7. mantener un trato profesional y respetuoso con el Cliente.

8.6. Promociones del Especialista. El Especialista puede crear promociones con descuentos del 5% al 80% y vigencia de 1 a 4 días, sujetas a la validación de contacto prohibido en sus textos. El descuento se aplica al precio base y la Comisión se calcula sobre el precio con descuento.

Artículo 9

Obligaciones fiscales y retenciones del Especialista

9.1. Responsabilidad fiscal propia. Como prestador independiente, el Especialista es el único responsable de cumplir sus obligaciones fiscales (inscripción y situación ante el SAT, declaraciones, expedición de comprobantes y pago de contribuciones) derivadas de los Servicios que presta.

9.2. Datos fiscales. El Especialista proporciona RFC (12-13 caracteres), razón social, régimen fiscal (del catálogo del SAT) y código postal. El precio que el Especialista captura en su Oferta se entiende como su precio neto con el IVA del servicio ya incorporado.

9.3. Retenciones. Tratándose de Especialistas personas físicas, el Operador podrá efectuar las retenciones de ISR e IVA aplicables sobre el subtotal sin IVA del Especialista, conforme a la normativa vigente, y enterarlas a la autoridad fiscal a nombre del Especialista cuando corresponda. De manera enunciativa, la retención de ISR es del 2.5% sobre el subtotal sin IVA del Especialista, y la retención de IVA es del 8% cuando el Especialista cuenta con RFC registrado en la Plataforma y del 16% cuando no lo tiene. Estas retenciones afectan al Especialista y no incrementan el precio que paga el Cliente.

9.4. Registro y soporte. Los detalles de retención se registran en los resúmenes fiscales mensuales de la Plataforma y se ponen a disposición del Especialista. La facturación electrónica (CFDI) al Cliente se encuentra disponible conforme al Art. 13.7.

9.5. Materiales como traslado. Los Materiales cobrados en efectivo directamente al Cliente se consideran un traslado (pass-through) y no generan Comisión ni adeudo a cargo del Especialista, conforme al Art. 15.

Artículo 10

Rol y obligaciones del Cliente

10.1. El Cliente se obliga, de manera enunciativa y no limitativa, a:

1. proporcionar información veraz y suficiente en la Solicitud y completar la verificación de identidad, exigida con carácter universal antes de cotizar o solicitar cualquier Servicio;
2. encontrarse en el domicilio del Servicio o asegurar el acceso a la hora acordada, y entregar al Especialista el Código de Seguridad únicamente a su llegada;
3. autorizar, rechazar o recotizar los Materiales en el plazo previsto y, en su caso, pagarlos e ingresar el NIP de Materiales;
4. revisar el resultado en el estado «Verificando» y confirmar la finalización cuando el trabajo sea satisfactorio;
5. pagar las contraprestaciones y, en su caso, las tarifas y penalizaciones aplicables conforme a estos Términos; y
6. abstenerse de las conductas prohibidas del Art. 28, incluido pactar o pagar fuera de la Plataforma.

10.2. Trato y seguridad. El Cliente se obliga a brindar al Especialista un entorno seguro y un trato respetuoso. El Operador podrá marcar como «conflictivo» o suspender al Cliente que incurra en conductas que pongan en riesgo a los Especialistas, conforme al Art. 27 y al Art. 40.

10.3. Límite de Solicitudes. El Cliente puede mantener un máximo de Solicitudes activas simultáneas conforme al Art. 11.6.

Artículo 11

Flujo del Servicio

11.1. Tipos de Servicio. La Solicitud puede ser Agendar (fecha y hora específicas) o Urgente (disponible solo para hoy o mañana, con prioridad en notificaciones). En servicios Urgentes el Especialista puede incluir un sobrecargo en su Oferta; no existe un porcentaje fijo de urgencia y el Cliente decide si acepta.

11.2. Creación y publicación. El Cliente selecciona categoría, ubicación, tipo de servicio y completa el formulario específico, adjuntando fotografías y/o videos cuando aplique. El sistema crea la Solicitud y la muestra a los Especialistas disponibles en la zona.

11.3. Ofertas y confirmación. Los Especialistas envían Ofertas; el Cliente compara y acepta una, realizando el pago, con lo que el Servicio queda confirmado.

11.4. Estados de la Solicitud. Esperando ofertas, Con ofertas, Confirmada y Cancelada.

11.5. Estados del Servicio. El Servicio transita por: En camino → En tu puerta → Trabajando → Buscando materiales (si aplica) → Verificando → Completado. En «Verificando», el Cliente revisa el resultado antes de confirmar; en «Completado» se libera el pago al Especialista conforme al Art. 19.

11.6. Límite de Solicitudes activas. Cada Cliente puede mantener un máximo de tres (3) Solicitudes activas de forma simultánea. Alcanzado el límite, el sistema impide crear nuevas Solicitudes hasta liberar alguna. El Operador podrá modificar este límite mediante la publicación de una nueva versión de estos Términos, con efectos prospectivos y sujeta a la reaceptación prevista en el Art. 51.

11.7. Evidencia y verificación final. Al concluir, el Especialista carga evidencia obligatoria (mínimo 1 fotografía y 1 video). En servicios de cuidado de personas (niñera, adulto mayor), la evidencia no debe exponer la imagen del menor o del adulto, conforme a las indicaciones de la Aplicación.

Artículo 12

Códigos de seguridad, NIP y verificación por GPS

12.1. Verificación por GPS. El Especialista solo puede confirmar su llegada cuando se encuentra dentro de un radio máximo de 60 (sesenta) metros del domicilio del Servicio, validado por el sistema.

12.2. Código de Seguridad. El Código de Seguridad de 6 caracteres permite al Cliente confirmar que el Especialista que se presenta es el asignado. El Cliente no debe compartirlo antes de la llegada del Especialista ni por ningún otro medio. Sin el Código, el Especialista no puede iniciar oficialmente el trabajo. Se genera un nuevo Código al reagendar.

12.3. NIP de Materiales. El NIP de 5 dígitos se genera por el sistema, se almacena en una ubicación privada inaccesible para el Cliente y solo es visible para el Especialista asignado. El Especialista lo entrega al Cliente tras el pago de Materiales y el Cliente lo ingresa para confirmar la transacción.

12.4. Disputas por código o NIP. Ante problemas con el Código de Seguridad o con la entrega del NIP, el Usuario puede abrir una disputa que escala a revisión de los Administradores, conforme al Art. 26.

12.5. Verificación de identidad en sitio. El Cliente puede verificar la identidad del Especialista revisando su fotografía de perfil y su identificación dentro de la Aplicación. Si la persona que se presenta no coincide, el Cliente no debe permitirle el acceso y debe reportarlo de inmediato. En caso de peligro inmediato, debe llamarse primero al 911.

Artículo 12 bis

Hora de la cita y cómputo de los plazos

12bis.1. Criterio único. De la hora de la cita dependen consecuencias contractuales: el retraso, la ausencia del Cliente, el inicio de la tarifa de espera, el pre-aviso de una cancelación y la apertura de la ventana de garantía. Por ello, cada cita se registra mediante un instante único en tiempo universal coordinado (UTC), acompañado del identificador de la zona horaria del lugar donde se prestará el Servicio.

12bis.2. Zona aplicable. Todos los plazos se computan conforme a la zona horaria del lugar del Servicio, y nunca conforme a la del dispositivo de quien consulta la pantalla. A falta de determinación, se aplica America/Mexico_City. La Aplicación indica expresamente la zona cuando el Servicio se presta en un huso distinto del dispositivo.

12bis.3. Reloj de referencia. Los cronómetros de los que depende un cobro —señaladamente el de la tarifa de espera— se sellan con el reloj del servidor y no con el del dispositivo, de modo que ninguna de las partes pueda alterarlos.

Artículo 13

Precios, comisiones e impuestos

13.1. Gratuidad de la cotización. Solicitar cotizaciones es gratuito. El Cliente únicamente paga al confirmar una Oferta.

13.2. Precio base. Cada Especialista define el precio de mano de obra de su Oferta, hasta un máximo de $100,000.00 MXN por Servicio. Dicho precio ya incluye el IVA correspondiente al servicio del Especialista.

13.3. Composición del precio al Cliente. Sobre el precio del Especialista, la Plataforma aplica una Comisión de servicio del 12.5% y el IVA del 16% sobre dicha Comisión. El precio final que paga el Cliente se integra por: precio del Especialista (con su IVA), Comisión de la Plataforma, IVA sobre la Comisión, propina (si aplica), costo de Materiales (si aplica) y cargos de procesamiento de pago (si aplica).

Los valores son ilustrativos; el desglose exacto se calcula y muestra en la app antes de cada pago. Los factores internos de composición del precio constituyen secreto comercial.

13.4. Cargo de procesamiento. Los pagos con tarjeta causan un cargo de procesamiento de pago (que incluye el IVA que el procesador aplica a su comisión), que Acency absorbe cuando el total alcanza cierto monto; por debajo de ese umbral, lo cubre el Cliente. Los pagos en efectivo no causan cargo de procesamiento.

13.5. Comisión al Especialista y comisiones variables. Acency percibe la Comisión por Servicio completado, sin cobros mensuales. La Comisión base es del 12.5% y puede reducirse según la posición mensual del Especialista por categoría (aplicable el mes siguiente y solo si la categoría alcanzó su meta). La tabla específica de comisión por posición constituye secreto comercial. El detalle del ranking se describe en el Art. 27.

13.6. Transparencia. El precio mostrado al Cliente al confirmar la Oferta es integral e incluye mano de obra, Comisión e impuestos aplicables; no existen cargos ocultos. Los Materiales, cuando no se incluyen en la Oferta, se pagan por separado conforme al Art. 15. Todos los montos finales se calculan y validan en el servidor; el Cliente no determina los montos finales.

13.7. Facturación (CFDI). La emisión de CFDI al Cliente se encuentra disponible. El Cliente puede solicitar su factura desde «Mi actividad» → servicio completado → «Solicitar factura», proporcionando datos fiscales válidos (RFC, régimen fiscal, uso de CFDI, código postal y correo electrónico). El servidor genera un CFDI de ingreso versión 4.0 timbrado a través del Proveedor Autorizado de Certificación (PAC) Facturama, y entrega el folio fiscal (UUID) y el archivo PDF, que se remiten al correo electrónico del Cliente. La facturación no comprende las visitas de Garantía. Los datos fiscales del Cliente se conservan en la sección de Facturación para usos posteriores.

13.8. Políticas configurables. Determinados parámetros económicos (porcentaje de penalización, tarifa de espera y su tope, días máximos de Garantía, vigencia de la Solicitud, comisiones de Stripe, umbral de absorción y porcentaje de cupón de compensación) son configurables por el Operador dentro de rangos validados, y se aplican prospectivamente a los Servicios celebrados tras su modificación.

Artículo 13 bis

Seguridad de las personas durante el Servicio

13bis.1. Emergencia (SOS). Durante un Servicio activo, tanto el Cliente como el Especialista disponen de una función de emergencia. Al activarla, la Aplicación transmite la ubicación en vivo y los datos del pedido a Acency para su atención, ofrece marcar al número de emergencias 911 y prepara un mensaje con un enlace de seguimiento para que la persona usuaria lo envíe a sus contactos de emergencia registrados, desde su propio dispositivo y por el canal que elija (WhatsApp, SMS, llamada u otra aplicación de mensajería).

13bis.2. Alcance y límites de la función. Se informa de forma expresa que la Aplicación no llama al 911 por sí misma: únicamente abre el marcador telefónico del dispositivo para que la persona usuaria realice la llamada. Del mismo modo, la Aplicación tampoco envía por sí misma el aviso a los contactos de emergencia: abre la aplicación de mensajería elegida con el destinatario y el texto ya preparados, el envío lo realiza la persona usuaria desde su propio dispositivo y Acency no puede confirmar que el mensaje se haya enviado ni recibido. Acency no es un servicio de emergencias ni sustituye a las autoridades competentes, y no garantiza tiempo de intervención alguno. Ante un riesgo real, la persona usuaria debe contactar directamente a las autoridades.

13bis.3. Cierre del expediente. Indicar en la Aplicación que la situación ya está a salvo no cierra el expediente de la alerta: éste permanece abierto para revisión del personal de Acency, que puede contactar a las partes.

13bis.4. Contactos de emergencia. La persona usuaria puede registrar, de forma opcional, contactos de emergencia (nombre y teléfono de terceros). Al hacerlo declara contar con el consentimiento de esas personas y asume la responsabilidad de informarles. Dichos terceros pueden ejercer sus derechos de acceso y cancelación sobre sus datos escribiendo a acencyservicios@gmail.com, y Acency atenderá su solicitud aunque no sean usuarios de la Plataforma.

13bis.5. Enlace de seguimiento. Cualquiera de las partes puede generar y compartir un enlace de seguimiento que muestra a un tercero, en vivo, la etapa del Servicio y una posición en un mapa, junto con el nombre, la fotografía, el distintivo de identidad verificada y la calificación de la contraparte. No muestra el teléfono ni la dirección textual del domicilio. El enlace es revocable en cualquier momento por quien lo generó, caduca automáticamente y deja de mostrar ubicación al terminar el Servicio. Quien lo comparte es responsable de a quién se lo envía. El tratamiento de datos asociado y los terceros que intervienen se describen en el Aviso de Privacidad.

Artículo 14

Métodos de pago y protección de pagos

14.1. Medios aceptados. La Plataforma admite los siguientes medios de pago: (i) tarjeta de crédito o débito, procesada a través de Stripe; (ii) efectivo, entregado directamente al Especialista; (iii) transferencia electrónica (SPEI), empleada principalmente para el pago de Materiales; (iv) Google Pay, disponible en dispositivos Android con Google Pay configurado, procesado a través de Stripe con las mismas comisiones y protecciones aplicables al pago con tarjeta.

14.2. Pago con tarjeta (protegido). Los pagos con tarjeta se procesan mediante Stripe bajo el estándar PCI-DSS. El importe queda retenido por la Plataforma hasta que el Cliente confirme la finalización del Servicio, momento en que se libera al Especialista. En caso de cancelación o controversia procedente, el pago con tarjeta es susceptible de reembolso conforme al Art. 24. La Plataforma muestra al Cliente un distintivo de «pago protegido» en este supuesto.

14.3. Pago en efectivo (no protegido). El pago en efectivo se entrega directamente al Especialista antes del inicio del trabajo, no causa cargo de procesamiento y no goza de la protección de retención de fondos. Acency no garantiza la devolución de pagos en efectivo ni procesa reembolsos automáticos sobre ellos; su intervención se limita a la revisión de reportes. Esta característica se informa al Cliente mediante un distintivo de «pago no protegido». La presente limitación no menoscaba los derechos irrenunciables que la Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce al Cliente frente al Especialista como prestador del Servicio.

14.4. Transferencia SPEI. El pago por SPEI se realiza a la CLABE del Especialista mostrada en la Aplicación, se emplea de ordinario para Materiales y no cuenta con retención de fondos. Acency puede mediar en controversias cuando exista evidencia documental conforme al Art. 15.

14.5. Bloqueo de efectivo por adeudos. Cuando el Cliente registre adeudos pendientes en términos del Art. 20, el sistema obliga al pago con tarjeta y deshabilita el efectivo hasta su liquidación; el adeudo se incorpora automáticamente al siguiente pago con tarjeta.

14.6. Pago mixto. El Servicio principal y los Materiales pueden liquidarse por medios distintos. El sistema registra el método aplicable a cada concepto.

14.7. Resguardo de tarjetas. Las tarjetas se gestionan a través de Stripe. La Aplicación nunca almacena el número completo de la tarjeta; únicamente conserva los últimos cuatro dígitos y la fecha de expiración para fines de identificación. El resguardo de datos de tarjeta se rige por la certificación PCI-DSS de Stripe.

14.8. Cálculo en servidor. Todos los importes, descuentos, comisiones e impuestos se calculan y validan en el servidor. El Cliente no determina los montos finales, los cuales se leen y recalculan desde la fuente de verdad de la Plataforma.

14.9. Naturaleza de la intermediación de cobro; no constituye actividad financiera regulada. Acency actúa exclusivamente como intermediario tecnológico y facilitador del cobro entre el Cliente y el Especialista. Los pagos con tarjeta se procesan a través de Stripe, Inc. (procesador certificado PCI-DSS); el importe correspondiente al Servicio se retiene de forma transitoria con la única finalidad de proteger al Cliente hasta que confirme la finalización del Servicio, tras lo cual se libera al Especialista el importe neto conforme al Art. 19. Dicha retención es un mecanismo operativo de protección de pagos y no constituye un depósito, ahorro, custodia de recursos del público, emisión de fondos de pago electrónico ni ninguna otra operación reservada a entidades financieras o a instituciones de tecnología financiera conforme a la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera. Acency no paga rendimientos sobre los importes en tránsito, no dispone de ellos para fin distinto a la liquidación del Servicio y no capta recursos del público; los fondos permanecen bajo la infraestructura del procesador de pagos durante el periodo de retención.

Artículo 15

Materiales

15.1. Naturaleza. Cuando el Servicio requiera Materiales no incluidos en la Oferta, su costo se paga por separado y directamente al Especialista. El Especialista adquiere los Materiales de manera anticipada y el Cliente le reembolsa a su regreso.

15.2. Cotización y autorización. El Especialista establece un precio aproximado de los Materiales antes de salir a adquirirlos. El Cliente dispone de diez (10) minutos para autorizar, rechazar o solicitar recotización; transcurrido ese plazo sin respuesta, la solicitud se trata como rechazo.

15.3. Comprobantes y monto real. El Especialista debe enviar comprobante fotográfico de la compra. El sistema admite múltiples rondas de evidencia, cada una con sus fotografías, comentario y precio real. El Cliente puede revisar los comprobantes antes de pagar y conocer el monto real frente al estimado.

15.4. NIP de confirmación. El pago de Materiales se confirma mediante un NIP de cinco (5) dígitos generado por el sistema, almacenado en un repositorio privado al que el Cliente no tiene acceso. El Especialista comunica el NIP al Cliente, quien lo captura para confirmar el pago.

15.5. Métodos de pago de Materiales. Los Materiales pueden pagarse en efectivo (sin protección), por SPEI (con posibilidad de mediación de Acency mediante evidencia) o con tarjeta (con cargo de procesamiento de pago y protección de Acency).

15.6. Controversia de Materiales. Si el Especialista no proporciona el NIP tras recibir el pago, el Cliente puede abrir una controversia conforme al Art. 26, aportando la captura del pago como evidencia.

15.7. Naturaleza de traslado. Los Materiales cobrados en efectivo directamente al Cliente se consideran un traslado (pass-through) y no generan Comisión ni adeudo a cargo del Especialista frente a la Plataforma.

Artículo 16

Servicios extra, prórroga y tiempo adicional

16.1. Servicios extra. Durante el Servicio en curso, las partes pueden acordar trabajos adicionales. Cuando se paguen con tarjeta, se procesan mediante Stripe y quedan sujetos a las mismas reglas de protección, cálculo en servidor e impuestos previstas en estos Términos.

16.2. Prórroga y tiempo adicional. Si el Especialista requiere más tiempo del estimado, lo comunicará al Cliente. La prórroga no implica un cobro adicional automático; el precio acordado es fijo, salvo que las partes pacten expresamente lo contrario. El tiempo estimado es de carácter referencial.

16.3. Aceptación. El Cliente puede aceptar o rechazar la prórroga o el Servicio extra propuesto. La ejecución de cualquier trabajo o cargo adicional requiere el consentimiento del Cliente registrado en la Plataforma.

Artículo 17

Propinas

17.1. Carácter voluntario. Las propinas son voluntarias. El Cliente puede otorgarlas con porcentajes predefinidos (10%, 15% o 20%) o con un monto personalizado.

17.2. Destino. El 100% de la propina se entrega directamente al Especialista. La Plataforma no percibe comisión alguna sobre las propinas.

17.3. Selección manual. La propina se otorga por selección manual del Cliente al momento del pago, eligiendo uno de los porcentajes sugeridos (10%, 15% o 20%) o capturando un monto personalizado. No existe una preferencia de propina automática: la Aplicación no configura, conserva ni aplica propinas de forma automática; cada propina requiere la decisión expresa del Cliente en el pedido correspondiente.

Artículo 18

Cupones y promociones

18.1. Cupones de descuento. La Plataforma puede emitir cupones aplicables al total del pedido, susceptibles de fecha de vencimiento, monto mínimo de compra y restricción por categoría. Su validez se verifica en el servidor antes de aplicarse.

18.2. Cupones de compensación. Como resolución de controversias a favor del Cliente, Acency puede emitir cupones de compensación que son intransferibles (solo el Cliente asignado puede usarlos), pueden requerir monto mínimo y estar restringidos a una categoría.

18.3. Compensación por cancelación del Especialista. Cuando el Especialista cancele, el Cliente recibe reembolso íntegro y un cupón de compensación, conforme al Art. 21.

18.4. Promociones del Especialista. El Especialista puede publicar promociones con descuentos de entre el 5% y el 80% y vigencia de uno (1) a cuatro (4) días. El descuento se aplica sobre el precio base; la Comisión de la Plataforma se calcula sobre el precio ya descontado. Los textos promocionales se someten a moderación conforme al Art. 28.

18.5. Validación. La aplicación de cualquier cupón o promoción se valida en el servidor (vigencia, usos máximos, uso previo, monto mínimo, categoría y titular). La Plataforma nunca confía en el monto declarado por el Cliente.

18.6. Sin valor monetario. Los cupones carecen de valor monetario en efectivo, no son canjeables por dinero y se sujetan a las condiciones específicas de cada emisión.

Artículo 19

Pagos al Especialista y retenciones fiscales

19.1. Liquidación. Tratándose de Servicios pagados con tarjeta, la Plataforma programa la transferencia del importe neto al Especialista una vez completado el pedido. El Especialista puede recibir sus pagos mediante Stripe Connect (transferencia automática) o, en su defecto, mediante CLABE registrada a través de un flujo de pago manual supervisado.

19.2. Plazos por posición. El plazo de transferencia depende de la posición del Especialista en el ranking mensual: a mejor posición, la transferencia se libera con mayor rapidez. Los plazos se computan a partir de que el importe se torna transferible y pueden depender del banco receptor.

19.3. Fuente de verdad. El monto a transferir se determina a partir del registro fiscal del pedido y nunca del importe enviado por el Cliente.

19.4. Retenciones fiscales. Tratándose de Especialistas personas físicas, Acency efectúa las retenciones aplicables de ISR e IVA sobre el subtotal sin IVA del Especialista, conforme a la normativa vigente: ISR del 2.5% sobre dicho subtotal e IVA del 8% si el Especialista cuenta con RFC registrado en la Plataforma o del 16% si no lo tiene. Acency entera dichas retenciones a la autoridad fiscal a nombre del Especialista cuando corresponde, y conserva el registro respectivo. Estas retenciones afectan únicamente al Especialista y no incrementan el precio que paga el Cliente.

19.5. Obligación fiscal propia. Sin perjuicio de las retenciones anteriores, el Especialista es el único responsable del cumplimiento de sus obligaciones fiscales conforme al Art. 9.

19.6. Retención por adeudos. Cuando el Especialista registre adeudos en términos del Art. 20, la Plataforma puede retener total o parcialmente sus pagos para saldarlos, previa notificación.

19.7. Cuenta activa. La transferencia automática requiere que el Especialista cuente con cuenta de cobro activa. De no tenerla, el pago se canaliza al flujo manual supervisado por la administración.

Artículo 20

Adeudos y cobranza

20.1. Adeudos del Especialista. Cuando un Servicio pagado en efectivo se cancele después del pago, o cuando el Especialista cobre Servicios en efectivo, puede generarse un adeudo frente a Acency por concepto de Comisión y retenciones. El Especialista cuenta con un plazo de siete (7) días naturales para regularizarlo.

20.2. Consecuencias. La falta de regularización oportuna puede derivar en el bloqueo de la activación en línea, la imposibilidad de enviar nuevas Ofertas y la retención total o parcial de pagos futuros hasta el saldo del adeudo.

20.3. Adeudos del Cliente. El Cliente puede generar adeudos derivados de penalizaciones por cancelación conforme al Art. 21. El adeudo se muestra en la pantalla de pago, bloquea el uso de efectivo y se incorpora al siguiente pago con tarjeta.

20.4. Acciones de cobranza. El Operador podrá ejercer las acciones de cobranza que en derecho procedan respecto de adeudos no liquidados. El reporte ante sociedades de información crediticia (buró de crédito) únicamente procederá cuando se satisfagan los requisitos y condiciones que establece la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia, incluida, en su caso, la notificación previa al usuario. Ninguna comunicación de la Aplicación relativa a la cobranza debe entenderse como un reporte ya efectuado ni como una afectación crediticia automática.

20.5. Cobranza leal. Las gestiones de cobranza se realizarán con apego a la Ley Federal de Protección al Consumidor y a las disposiciones aplicables, sin prácticas abusivas, intimidatorias ni engañosas.

Artículo 21

Cancelaciones y penalizaciones

21.1. Determinación en servidor. La parte que cancela y las consecuencias aplicables se determinan en el servidor según la identidad de quien ejecuta la cancelación y el estado del pedido.

21.2. Cancelación del Cliente antes del inicio. Si el Cliente cancela antes de que el Servicio inicie, se reembolsa el 100% de lo pagado. Tratándose de pagos con tarjeta, el cargo de procesamiento del tercero, que retribuye un servicio de procesamiento ya prestado por dicho tercero, podrá no ser reembolsable cuando la cancelación obedezca exclusivamente a la decisión del Cliente. Esta salvedad no aplica cuando la cancelación es imputable al Especialista o a la Plataforma: en tales casos se reembolsa el 100%, incluido el procesamiento. Todo ello sin perjuicio de los Arts. 10 y 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

21.3. Cancelación del Cliente con Servicio iniciado. No se aplica porcentaje fijo alguno. El Cliente deja de recuperar únicamente aquello que el Especialista ya devengó al momento de cancelar. Para ello, la mano de obra se divide en dos partes que se devengan por separado: el Arribo, que retribuye el traslado y la presentación en el domicilio, equivalente al 5% de la mano de obra, con mínimo de $50.00 MXN, máximo de $150.00 MXN y, en todo caso, nunca más del 15% de la mano de obra; y la Ejecución, que es el resto y se devenga en proporción al avance efectivamente realizado. Se devenga: nada si el Especialista aún no ha salido; la mitad del Arribo si va en camino o si se encuentra en el domicilio sin verificación de llegada por geolocalización; el Arribo completo si su llegada está verificada; y el Arribo completo más la Ejecución en proporción al avance si el trabajo ya había iniciado. La propina se devuelve íntegra en todos estos supuestos. El resto se reembolsa en términos del Art. 24.

21.3 bis. La Plataforma no retiene nada de una cancelación. El importe devengado corresponde íntegramente al Especialista. La Plataforma no percibe porcentaje, comisión ni retención alguna derivada de una cancelación. Antes de confirmar, la Aplicación muestra al Cliente el importe exacto que va a recuperar, con su desglose renglón por renglón, y la cancelación permanece disponible a un solo toque: no se condiciona, no se demora ni se supedita a aceptar alternativas (Arts. 7 BIS y 10 LFPC). El detalle y las fórmulas constan en la Política de Reembolsos, §10, §12 y §17.

21.4. Cancelación del Especialista. Si el Especialista cancela, el Cliente tiene derecho a: (i) reembolso del 100% del total pagado, incluidas propina y cargo de procesamiento; (ii) la bonificación no menor al 20% del monto efectivamente pagado, conforme al Art. 92 BIS de la Ley Federal de Protección al Consumidor; y (iii) adicionalmente y sin sustituir lo anterior, un cupón de cortesía del 5%, de un solo uso, intransferible y con vigencia de 30 días. La bonificación del 20% es un derecho irrenunciable y prevalece sobre cualquier compensación de cortesía de menor cuantía. El Especialista no devenga Arribo en este supuesto.

21.5. Consecuencias para el Especialista que cancela. Las consecuencias son de permanencia en la Plataforma y no generan cargo económico alguno a favor del Cliente distinto del reembolso y la bonificación del numeral 21.4. Se gradúan según el momento en que se cancele, porque no es lo mismo avisar con anticipación que abandonar un trabajo empezado. A cada cancelación se le asigna un peso: 0.25 si avisa con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación a la cita; 0.5 si cancela antes de salir hacia el domicilio; 1 si cancela en camino o ya en el domicilio; y 2 si abandona un trabajo ya iniciado. Sobre el peso acumulado en el mes natural, con reinicio el día primero de cada mes, se aplica: 2, advertencia; 3, pausa de 48 horas para recibir nuevos servicios; 5, suspensión de siete (7) días naturales; y 8, suspensión de veintiún (21) días naturales. Este régimen es ajeno al Cliente y no condiciona ni demora sus reembolsos.

21.6. Cancelación por impago en efectivo. Cuando el Cliente haya elegido el pago en efectivo y, a la llegada del Especialista, no cuente con el efectivo o se niegue a pagar, el Especialista podrá retirarse sin penalización y el Cliente quedará marcado como incumplido, lo que afecta su reputación en la Plataforma conforme al Art. 27.

21.7. Derechos del consumidor. Las penalizaciones previstas en este artículo se entienden sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la Ley Federal de Protección al Consumidor reconoce al Cliente, los cuales prevalecen sobre cualquier estipulación en contrario.

Artículo 22

Tarifa de espera

22.1. Tiempo de cortesía. Cuando el Especialista llegue al domicilio y deba esperar a que el Cliente le permita el acceso, se otorgan cinco (5) minutos sin costo.

22.2. Tarifa. Transcurrido el tiempo de cortesía, se causa una tarifa de $5.00 MXN por minuto, con un tope máximo de $50.00 MXN.

22.3. Reparto. La tarifa de espera se distribuye en 50% para el Especialista y 50% para la Plataforma.

22.3 bis. El tope opera por sesión. El tope de $50.00 MXN se aplica por cada sesión de espera. Cuando un pedido se reagenda, la tarifa devengada en la sesión anterior se sella y se conserva, de modo que un pedido con varios reagendamientos puede acumular la espera de más de una sesión, cada una con su propio tope. El cobro se practica al completar el Servicio.

22.3 ter. Ausencia del Cliente (no-show). Si el Cliente no se presenta, o cancela con la tarifa de espera corriendo, paga únicamente la tarifa de espera acumulada. No se aplica ningún otro cargo: tampoco el Arribo del Art. 21.3. El Servicio se reembolsa neto del cargo de procesamiento del tercero.

22.4. Sellado de tiempo. El cómputo del tiempo de espera se sella con el reloj del servidor; el Cliente no puede alterarlo. Si el Especialista cancela por espera excesiva, la tarifa acumulada se cobra al Cliente conforme a este artículo.

Artículo 23

Reagendamiento

23.1. Límite y plazos. Cada pedido admite un máximo de dos (2) reagendamientos. Las fechas propuestas deben ubicarse dentro de los quince (15) días siguientes, y la contraparte cuenta con veinticuatro (24) horas para aceptar, rechazar, cerrar o abrir controversia.

23.2. Iniciativa. Tanto el Cliente como el Especialista pueden proponer el reagendamiento, ofreciendo tres (3) fechas. La otra parte puede aceptar una fecha, rechazarlas, indicar que el asunto se «arregló en persona», abrir controversia o cancelar.

23.3. Evidencia de avance. Cuando el Servicio esté en ejecución, el reagendamiento puede requerir evidencia del avance (fotografía y, si el avance supera el 50%, también video), que se conserva conforme a la política de retención.

23.4. Reembolso parcial por avance. Cuando un Servicio en curso no pueda continuar, el reembolso al Cliente y el importe del Especialista se calculan proporcionalmente en el servidor según el porcentaje de avance verificado y la evidencia aportada. Si una de las partes no responde dentro del plazo de respuesta previsto, la controversia se resuelve conforme a dicho porcentaje de avance verificado, sin perjuicio de la revisión administrativa.

23.5. Efectos operativos. El reagendamiento reinicia el código de seguridad y depura los datos de Materiales y comprobantes de la sesión anterior, de modo que el Servicio se reanude con información consistente en la nueva fecha.

Artículo 23 bis

Registro de avances durante el Servicio

23bis.1. Carácter voluntario. Durante la ejecución, el Especialista puede registrar en la Aplicación el avance alcanzado hasta ese momento, acompañado de fotografía cuando el avance declarado sea igual o superior al 50%. El registro es voluntario: un Servicio sin avances registrados se rige exactamente por las reglas generales de estos Términos.

23bis.2. Escala cerrada. El avance no se expresa como un número libre: se elige una descripción de entre siete opciones —«Nada todavía» (0%), «Apenas empecé» (10%), «Como una cuarta parte» (25%), «La mitad» (50%), «Tres cuartas partes» (75%), «Casi todo» (90%) y «Todo» (100%)— y el importe se deriva de ella. Las opciones son las mismas para el Cliente, el Especialista y Acency.

23bis.3. El silencio no produce efecto alguno sobre el dinero. Cada avance registrado se notifica al Cliente, que puede confirmarlo, manifestar su desacuerdo o no responder. La falta de respuesta no constituye aceptación ni modifica en forma alguna el importe que el Cliente puede reclamar. Su único efecto es procedimental: una serie de avances sin objeciones permite que una eventual controversia se cierre de forma automatizada y más rápida.

23bis.4. Efecto de confirmar, y revocación. Confirmar un avance es un reconocimiento recíproco de un hecho y limita a ambas partes por igual: el Especialista no podrá reclamar un avance mayor por lo hecho hasta entonces, y el Cliente no podrá sostener uno menor. La confirmación es revocable en cualquier momento mientras el Servicio siga abierto, desde la misma tarjeta del avance; revocarla equivale a manifestar desacuerdo y devuelve la situación al estado anterior.

23bis.5. Derechos no afectados. Confirmar o no confirmar no limita en ningún caso el derecho del Cliente a abrir una controversia, a solicitar la intervención de Acency, a ejercer la garantía del Art. 25 ni a acudir a la PROFECO o a la autoridad que corresponda. Antes de registrar un avance, la Aplicación informa al Especialista del límite que ese registro le impondrá al cerrar el Servicio.

Artículo 24

Reembolsos

24.1. Procedencia. Los reembolsos proceden respecto de pagos efectuados con tarjeta. Los pagos en efectivo y por SPEI no cuentan con reembolso garantizado, sin perjuicio de la revisión de reportes y de los derechos irrenunciables del consumidor.

24.2. Plazo y vía de devolución. El Cliente elige entre dos vías, y la Aplicación le muestra el importe exacto de cada una antes de decidir. Al saldo Acency: importe completo e inmediato, sin descuento por procesamiento, porque el dinero no sale de la Plataforma; es la vía con la que se recupera más. A la tarjeta: la orden se emite de inmediato y la acreditación tarda ordinariamente de cinco (5) a diez (10) días hábiles, según el banco emisor, descontándose el cargo real de procesamiento que la procesadora no devuelve. Estos plazos son estimados y no constituyen una garantía de acreditación bancaria.

24.2 bis. Saldo Acency. El saldo Acency es un anticipo a favor del Cliente. No caduca, se aplica automáticamente como descuento en servicios posteriores y cubre, en su caso, adeudos de cancelación o de tarifa de espera. Su limitación más relevante, que se informa expresamente, es que no puede retirarse a una cuenta bancaria: solo se usa dentro de la Aplicación. Es distinto del saldo del programa de invitaciones, que se rige por sus propias Bases, sí tiene vigencia y sí admite retiro.

24.3. Reembolsos administrativos. La administración puede emitir reembolsos parciales o totales como resolución de controversias, controlando el acumulado para no exceder el total pagado.

24.4. Reembolso por avance. En los supuestos de los Arts. 23 y 23 bis, el reembolso se calcula sobre la mano de obra, en proporción al avance declarado conforme a la escala cerrada de siete opciones, deducido el Arribo devengado. La propina no forma parte de la base de cálculo y se devuelve íntegra. Los materiales ya adquiridos no se reembolsan.

24.5. Reembolso de cargos huérfanos. Si, por una interrupción técnica, el Cliente resulta cobrado con tarjeta pero el pedido nunca llega a confirmarse, el sistema reembolsa automáticamente el 100% del cargo tras un periodo de gracia. En este supuesto, Acency absorbe el cargo de procesamiento correspondiente.

24.6. Reembolso en efectivo mediante depósito a CLABE del Cliente. En los Servicios pagados en efectivo no existe retención de fondos. Si una controversia se resuelve a favor del Cliente, el Especialista debe depositar directamente, a la CLABE que el Cliente registre, la parte no realizada del Servicio, dentro de un plazo de siete (7) días naturales. La cuenta del Especialista queda suspendida hasta que realice el depósito y el Cliente confirme su recepción.

24.7. Política de Reembolsos. Lo previsto en este artículo se complementa con la Política de Reembolsos de Acency, que forma parte integrante de estos Términos conforme al Art. 47.

Artículo 25

Garantía del Servicio

25.1. Cobertura definida por Oferta. La garantía la define cada Especialista en su Oferta, dentro de un rango de 0 (cero) a 30 (treinta) días; no se trata de un plazo fijo uniforme. El Cliente consulta el plazo exacto de garantía antes de contratar, en el detalle de la Oferta; cuando el Especialista ofrece 0 días, la Oferta se muestra expresamente como «sin garantía». El remedio primario de la garantía es correctivo: si el trabajo presenta fallas relacionadas con el Servicio contratado dentro del plazo ofrecido, el Especialista regresa a corregirlo mediante una revisita sin costo adicional. Ahora bien, el reembolso no queda excluido: cuando la corrección resulte imposible, inadecuada o el Especialista no la realice, podrá proceder un reembolso parcial o total según dictamen. En todo caso se respeta el derecho de elección del consumidor del Art. 92 LFPC entre la corrección o reposición y la rescisión con devolución.

25.2. Supuestos de procedencia. La garantía aplica cuando el trabajo presenta fallas dentro del periodo de cobertura y el problema se relaciona directamente con el Servicio contratado.

25.3. Exclusiones. La garantía no aplica en casos de daño por uso indebido o mal manejo, modificaciones realizadas por el Cliente o por terceros, Materiales no proporcionados por el Especialista, o desgaste natural por el transcurso del tiempo. Algunos Servicios de Belleza tienen, por su naturaleza, duración limitada.

25.4. Límite de reclamos. Cada pedido admite hasta tres (3) reclamos de garantía, cifra igual para todas las categorías de Servicio. No consumen cupo el reclamo que el propio Cliente retira, aquel que vence porque el Especialista no propuso fechas, ni la visita de garantía que se cancela: cancelada la visita, el Cliente conserva el reclamo y puede volver a ejercerlo, con independencia de quién la haya cancelado. Sí consumen cupo el reclamo atendido, el declarado improcedente por Acency y aquel que vence porque el Cliente no eligió fecha dentro del plazo, lo que se le advierte antes de presentarlo.

25.5. Trámite. El Cliente activa la garantía describiendo la falla y aportando evidencia (fotografías o video). El Especialista debe proponer tres (3) fechas de visita o escalar el caso a revisión administrativa; si es el Cliente quien contrapropone, también propone tres. La revisión de reclamos se realiza ordinariamente en un plazo de 24 a 48 horas hábiles.

25.6. La visita de garantía. Acordada la fecha, la visita se registra como un pedido propio con precio $0.00. No genera cobro alguno al Cliente y, por la misma razón, en ella no se declara avance ni se abre disputa: no hay importe que repartir. Tampoco se reagenda por el flujo ordinario, porque su fecha se acuerda dentro del propio reclamo. Si la visita no se realiza ni se cancela, Acency la cierra de oficio pasados 45 días desde el reclamo y libera el cupo sin consumirlo, para que la inacción no deje al Cliente sin poder volver a reclamar.

Artículo 26

Reportes, controversias y escalamiento

26.1. Esquema de escalamiento. Acency dispone de un proceso progresivo de resolución de controversias entre Cliente y Especialista, integrado por los siguientes niveles: (i) resolución directa entre las partes a través del chat, reagendamiento o acuerdo en persona; (ii) reporte o queja formal ante la Plataforma; (iii) chat de soporte con la administración, disponible en todo momento y sin requerir la apertura previa de una controversia o reporte; (iv) revisión y resolución administrativa; y (v) contacto externo cuando el usuario no quede satisfecho con la resolución interna.

26.2. Medios. El usuario puede reportar desde la sección de seguridad, durante el Servicio en curso o por correo electrónico a acency.soporte@gmail.com. Cada reporte genera un registro con estados de seguimiento (pendiente, en revisión, resuelto, cerrado).

26.3. Tipos de controversia. Se gestionan, entre otras, controversias por código de seguridad, pago de Materiales, espera (Especialista que no llega), garantía escalada y conductas inapropiadas, así como reportes durante el Servicio.

26.4. Plazos. Los reportes estándar se atienden en un plazo de 1 a 5 días hábiles; las controversias con evidencia, ordinariamente en 24 a 48 horas hábiles. Cuando una controversia requiera respuesta de una de las partes y esta no responda dentro del plazo indicado, podrá resolverse conforme al porcentaje de avance verificado, sin perjuicio de la revisión administrativa.

26.5. Resoluciones. La administración puede emitir reembolsos parciales o totales (solo en pagos con tarjeta), cupones de compensación, advertencias, suspensiones temporales o definitivas al Especialista infractor, y resolver garantías. En pagos en efectivo, Acency no garantiza reembolso, pero revisa reportes y puede sancionar al Especialista.

26.6. Medios de defensa del consumidor. Lo previsto en este artículo no limita el derecho del Cliente a acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ni a las autoridades competentes, conforme al Art. 49.

Artículo 27

Reseñas, calificaciones, ranking y cliente marcado

27.1. Reseñas. Al completar un Servicio, Cliente y Especialista pueden calificarse recíprocamente con una valoración de una (1) a cinco (5) estrellas, medallas y un comentario. Las reseñas deben ser veraces y respetuosas, y se sujetan a la moderación prevista en el Art. 28, incluida la restricción de incluir datos de contacto o números.

27.2. Cálculo del rating. La calificación general se obtiene del promedio de las reseñas. El Especialista cuya calificación descienda de los umbrales definidos por la Plataforma puede recibir advertencias o, en su caso, suspensión, conforme al Art. 40.

27.3. Ranking y comisiones variables. La Plataforma opera un sistema mensual de ranking por categoría que asigna y descuenta puntos ante eventos verificados (Servicios completados, reseñas, puntualidad, evidencia, cancelaciones, reclamos y reportes) y otorga medallas. Según la posición final, la comisión base del 12.5% puede reducirse (aplicable el mes siguiente y solo si la categoría desbloqueó su meta), y el Especialista puede acceder a beneficios de pago rápido y visibilidad. La tabla específica de comisión por posición constituye secreto comercial.

27.4. Confidencialidad del algoritmo. Los valores exactos de puntuación, ponderación de medallas y fórmulas del ranking constituyen secreto comercial del Operador y se describen únicamente a nivel funcional, conforme al Art. 30.

27.5. Cliente marcado por incidencias. La administración puede marcar a un Cliente como «conflictivo» —como alternativa al bloqueo— cuando registre incidencias en Servicios previos o calificaciones consistentemente bajas. Dicha marca despliega una advertencia a los Especialistas para que oferten con precaución, sin revelar datos personales del Cliente, y se aplica con criterios objetivos de seguridad y calidad, nunca con base en categorías protegidas por la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación.

27.6. Integridad. Queda prohibida la manipulación de reseñas y del ranking, incluida la emisión de valoraciones falsas o la coacción para obtenerlas.

Artículo 28

Conductas prohibidas y moderación de contenido

28.1. Conductas prohibidas. En el uso de la Plataforma queda prohibido, de manera enunciativa: (i) intercambiar datos de contacto o acordar la prestación del Servicio fuera de la Aplicación para evadir la intermediación o la Comisión; (ii) publicar lenguaje ofensivo, discriminatorio, amenazas o violencia; (iii) suplantar identidades o aportar información falsa; (iv) cargar contenido ilícito, que infrinja derechos de terceros o ajeno al Servicio; (v) vulnerar, sondear o eludir las medidas de seguridad de la Plataforma; y (vi) emplear la Aplicación para fines distintos de los previstos en estos Términos.

28.2. Moderación automática. La Plataforma modera de forma automática los mensajes y campos de texto para impedir el intercambio de teléfonos, correos, enlaces, redes sociales y direcciones, así como lenguaje inapropiado, mediante técnicas de normalización y detección de evasión. Los mensajes bloqueados no se muestran a la contraparte y se conservan en un registro de auditoría accesible únicamente desde el servidor, con fines de seguridad de la Plataforma.

28.3. Filtro de lenguaje. Las reseñas, descripciones, notas y demás campos libres se filtran contra contenido inapropiado. La detección de una infracción puede impedir el envío del contenido.

28.4. Consecuencias. La infracción a este artículo puede dar lugar, según su gravedad, a la suspensión, el bloqueo o la terminación de la cuenta conforme al Art. 40, sin perjuicio de las responsabilidades legales que correspondan.

28.5. Finalidad. La moderación tiene por objeto proteger la seguridad de los usuarios, la integridad de las transacciones y el cumplimiento de la ley, y no constituye un control editorial sobre el contenido lícito generado por los usuarios.

Artículo 29

Contenido generado por los usuarios y licencia

29.1. Titularidad. Los usuarios conservan la titularidad del contenido que generan o cargan en la Plataforma (fotografías, videos, reseñas y mensajes).

29.2. Licencia otorgada a Acency. Al cargar contenido, el usuario otorga a Acency una licencia limitada, no exclusiva, mundial y libre de regalías para alojar, reproducir, adaptar técnicamente y mostrar dicho contenido con la finalidad de prestar el Servicio, moderarlo y cumplir obligaciones legales. Esta licencia no transfiere la propiedad del contenido y subsiste durante el tiempo necesario para dichas finalidades y los plazos de conservación aplicables.

29.3. Declaraciones del usuario. El usuario declara que cuenta con los derechos necesarios sobre el contenido que carga y que este no infringe derechos de terceros ni disposiciones legales. El usuario es responsable del contenido que aporta.

29.4. Datos de terceros. Cuando el contenido o los formularios incluyan datos de terceros (por ejemplo, datos de salud de un menor o de un adulto mayor a cuidar), el usuario declara contar con la legitimación para aportarlos, conforme al Art. 33.

29.5. Retiro de contenido. Acency puede retirar o restringir contenido que infrinja estos Términos o la ley, sin que ello implique obligación de monitoreo general.

Artículo 30

Propiedad intelectual e industrial

30.1. Titularidad de la Plataforma. La Aplicación, su código fuente, arquitectura, bases de datos, diseños, interfaces, ilustraciones, personaje, textos y demás elementos son propiedad del Operador o se utilizan bajo licencia. Los activos gráficos de Acency (logotipos, ilustraciones de estados y categorías, insignias y personaje) son obra original del equipo desarrollador y de la diseñadora colaboradora, o variaciones generadas con apoyo de herramientas de inteligencia artificial a partir de dichos diseños originales, bajo dirección y control del Operador.

30.2. Marca. El signo distintivo «Acency» se utiliza como marca comercial (™). A la fecha de estos Términos, la marca no se encuentra registrada ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI); el Operador se reserva el derecho de iniciar su registro. En tanto no exista registro, no se emplea el símbolo ®.

30.3. Secretos comerciales. Las fórmulas financieras, los algoritmos de cálculo de precios, comisiones, reembolsos y reparto, el sistema de puntuación y ranking, las técnicas de moderación y el blindaje del asistente de inteligencia artificial constituyen secretos comerciales del Operador. Se describen en estos Términos únicamente a nivel funcional, sin exponer su implementación.

30.4. Licencia de uso al usuario. El Operador otorga al usuario una licencia limitada, personal, revocable, intransferible y no exclusiva para usar la Aplicación conforme a estos Términos. No se concede ningún otro derecho. Queda prohibido copiar, modificar, descompilar, realizar ingeniería inversa, distribuir o explotar la Aplicación o sus componentes, salvo en la medida en que la ley lo permita de forma imperativa.

30.5. Software de terceros. La Aplicación incorpora componentes de software de terceros sujetos a sus propias licencias (de código abierto y de uso comercial permitido). El detalle de dichas licencias se pone a disposición en el documento de licencias de software referido en el Art. 47.

30.6. Reportes de infracción. Las reclamaciones por presunta infracción de propiedad intelectual o industrial pueden dirigirse a acencyservicios@gmail.com.

Artículo 30 bis

Protección del Software, de los datos y de las medidas tecnológicas

30bis.1. Licencia limitada. El acceso a la Aplicación otorga al usuario una licencia personal, revocable, intransferible, no exclusiva y no sublicenciable, limitada a usar la Aplicación conforme a su finalidad. No se transmite ningún derecho de propiedad sobre el Software, su código, su estructura, sus bases de datos ni sus signos distintivos. Todo derecho no concedido expresamente queda reservado al Operador.

30bis.2. Conductas prohibidas. Queda prohibido, salvo autorización previa y por escrito del Operador o en la medida en que la ley imperativamente lo permita: (i) copiar, reproducir, distribuir, sublicenciar, arrendar o poner a disposición de terceros la Aplicación o cualquiera de sus partes; (ii) modificar, adaptar, traducir o crear obras derivadas; (iii) descompilar, desensamblar o aplicar ingeniería inversa ni intentar de otro modo derivar el código fuente, la estructura interna o los algoritmos; (iv) suprimir, alterar u ocultar avisos de derechos de autor, marcas o atribuciones; (v) el acceso automatizado mediante robots, rastreadores, agentes o secuencias de comandos, y la extracción o reutilización sistemática de contenido, catálogos, precios, perfiles, reseñas o de cualquier parte sustancial de las bases de datos; (vi) el uso de la Aplicación o de sus salidas para entrenar modelos de aprendizaje automático; y (vii) el uso de la Aplicación, de sus interfaces o de sus datos para desarrollar, entrenar o comercializar un producto o servicio competidor, o para replicar su funcionalidad, sus flujos o su modelo de reparto económico.

30bis.3. Medidas tecnológicas de protección. La Aplicación incorpora medidas tecnológicas de protección efectivas —de manera enunciativa, ofuscación del código distribuido, atestación de integridad de la aplicación cliente, ejecución exclusiva de la lógica de negocio en el servidor, reglas de acceso a los datos con denegación por defecto y límites de frecuencia—. Queda prohibido eludirlas, desactivarlas o degradarlas, así como facilitar a terceros los medios para hacerlo. Esta prohibición es autónoma: opera con independencia de que llegue a producirse o no una reproducción efectiva del Software, en términos de los artículos 114 bis y siguientes de la Ley Federal del Derecho de Autor.

30bis.4. Secretos industriales. La arquitectura del sistema, las fórmulas de composición de precio y de reparto, los algoritmos de cálculo de reembolsos y de reputación, y los patrones de moderación constituyen secretos industriales protegidos por la Ley Federal de Protección a la Propiedad Industrial. Su obtención, uso o divulgación sin consentimiento puede generar responsabilidad civil, administrativa y penal.

30bis.5. Consecuencias. El incumplimiento de este artículo faculta al Operador a suspender o terminar de inmediato la cuenta y la licencia, y a ejercer las acciones administrativas, civiles y penales que correspondan, incluida la solicitud de medidas provisionales. Tratándose de infracción a derechos patrimoniales de autor, la indemnización no será inferior al 40% del precio de venta al público del producto o servicio infractor (artículo 216 bis de la LFDA). El detalle consta en la Política de Propiedad Intelectual, Cláusulas 62 a 64.

30bis.6. Reporte responsable de vulnerabilidades. Quien identifique una vulnerabilidad puede comunicarla a acencyservicios@gmail.com. El Operador no ejercerá acciones frente a quien reporte de buena fe, se limite a lo necesario para demostrar el hallazgo, no acceda a datos personales de terceros ni los extraiga, no degrade el servicio y no divulgue el hallazgo antes de que sea corregido.

Artículo 31

Asistente de inteligencia artificial

31.1. Descripción. La Aplicación ofrece un asistente conversacional de inteligencia artificial, de carácter informativo, cuya función se limita a resolver dudas relacionadas con la Plataforma Acency.

31.2. Proveedor. El procesamiento del asistente se realiza a través de la interfaz de programación (API) de un proveedor externo de modelos de lenguaje (Groq, Inc.). El tratamiento queda sujeto a los Términos de Servicio y a la política de privacidad de dicho proveedor.

31.3. Conservación del historial. El historial de conversaciones con el asistente se conserva únicamente en el dispositivo del usuario durante un máximo de veinticuatro (24) horas, tras lo cual se elimina automáticamente. El servidor de Acency no almacena el historial de dichas conversaciones.

31.4. Limitaciones del asistente. El asistente no sustituye asesoría profesional (legal, médica, fiscal o de cualquier otra índole) y sus respuestas pueden contener imprecisiones. El usuario no debe tomar decisiones relevantes basándose exclusivamente en el asistente. Acency no garantiza la exactitud, integridad ni idoneidad de las respuestas para un fin determinado.

31.5. Protecciones. El asistente incorpora filtros contra inyección de instrucciones y límites de uso, y está diseñado para no revelar instrucciones internas ni atender consultas ajenas a la Plataforma.

31.6. Derechos sobre el contenido. El usuario conserva los derechos sobre el contenido lícito que genere mediante el asistente, en los términos del Art. 29. La Aplicación actúa como herramienta tecnológica y no asume responsabilidad por el uso final que el usuario haga de dicho contenido.

Artículo 32

Servicios de terceros e infraestructura

32.1. Proveedores. La Plataforma se apoya en servicios de terceros, entre ellos: Firebase / Google Cloud Platform (autenticación, base de datos, almacenamiento, funciones, mensajería, App Check y analítica), Stripe (procesamiento de pagos y pagos a Especialistas mediante Connect), Google Maps (geolocalización), Groq (asistente de inteligencia artificial), UI Avatars (generación de avatares), y Gmail/nodemailer (correos transaccionales).

32.2. Infraestructura y ubicación. Los servicios de Firebase/Google Cloud operan, entre otras, en regiones ubicadas en los Estados Unidos. En consecuencia, el tratamiento de datos puede implicar su transferencia y almacenamiento fuera del territorio nacional, conforme al Art. 33.

32.3. Políticas de terceros. Cada proveedor se rige por sus propios términos y políticas de privacidad. El uso de la Plataforma implica la aceptación de que ciertos datos sean tratados por dichos proveedores con las finalidades descritas.

32.4. Verificación de integridad. La Plataforma emplea mecanismos (como App Check) para verificar que las solicitudes provengan de la aplicación oficial y no de clientes modificados o automatizados.

32.5. Exclusión. El Operador no controla ni responde por la disponibilidad, el desempeño ni las prácticas de los servicios de terceros, sin perjuicio de su deber de elegir proveedores que ofrezcan garantías razonables de seguridad.

Artículo 33

Protección de datos personales

33.1. Marco aplicable. El tratamiento de datos personales se rige por la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su normativa, y por el Aviso de Privacidad de Acency, que forma parte integrante de estos Términos. La autoridad competente en la materia es la Secretaría Anticorrupción y Buen Gobierno.

33.2. Responsable. El responsable del tratamiento es el Operador, identificado en el preámbulo. Los datos de contacto para asuntos de privacidad son los señalados en el Art. 50.

33.3. Derechos ARCO. El titular puede ejercer sus derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición, así como revocar su consentimiento, a través de los medios de contacto previstos en este documento y conforme a los requisitos legales. La revocación no tiene efectos retroactivos.

33.4. Datos sensibles. La verificación de identidad del Cliente mediante documentos oficiales (INE y selfie) se recaba en todas las Categorías, con carácter universal y previo a solicitar cualquier Servicio; adicionalmente, en ciertos formularios de servicio pueden capturarse datos de salud cuando el propio Servicio lo amerita. La categoría Familia, que contemplaría datos de salud similares, se encuentra desactivada en producción. Dichos datos se tratan con medidas reforzadas, se comparten únicamente con el Especialista asignado para la correcta prestación del Servicio y, en el caso de documentos de identidad, se conservan en rutas privadas accesibles solo mediante URLs firmadas con vigencia de quince (15) minutos.

33.5. Transferencias internacionales. Conforme al Art. 32, los datos pueden transferirse y almacenarse fuera de México (por ejemplo, en servidores ubicados en los Estados Unidos). Al aceptar estos Términos y el Aviso de Privacidad, el titular reconoce dichas transferencias, las cuales se realizan con apego a la legislación aplicable.

33.6. Conservación. Los datos se conservan por los plazos definidos según su categoría y finalidad. De manera enunciativa, los archivos asociados a Servicios se conservan por periodos de entre treinta (30) y noventa (90) días según su tipo, y la información fiscal y transaccional se conserva por el plazo que exige la normativa aplicable (hasta setenta y dos (72) meses). Los pormenores constan en el Aviso de Privacidad.

33.7. Minimización. Acency no vende datos personales. Los datos solo se comparten con el Especialista asignado, con procesadores de pago certificados y con autoridades competentes cuando exista fundamento legal.

33.8. Datos de terceros aportados por el usuario. Cuando el usuario aporte datos de terceros, será responsable de contar con la legitimación correspondiente y de haber informado a dichos terceros sobre el tratamiento, deslindando al Operador de cualquier reclamación derivada de la falta de dicha legitimación.

Artículo 34

Almacenamiento en el dispositivo y tecnologías de rastreo

34.1. Naturaleza. Acency es una aplicación móvil nativa y no utiliza cookies tradicionales de navegador. En su lugar, emplea almacenamiento local en el dispositivo.

34.2. Mecanismos de almacenamiento. La Aplicación utiliza almacenamiento cifrado para configuraciones sensibles, almacenamiento de preferencias y caché de imágenes. El historial del asistente de inteligencia artificial se conserva localmente por un máximo de veinticuatro (24) horas conforme al Art. 31.

34.3. Identificadores. La Plataforma utiliza identificadores como el UID de autenticación y tokens emitidos por el proveedor de autenticación, que persisten entre sesiones y permiten vincular la información del usuario.

34.4. Analítica. La Aplicación incorpora analítica (Firebase Analytics), que recopila de forma automática identificadores de dispositivo y eventos de uso conforme a las políticas del proveedor. El Operador no tiene control granular sobre la totalidad de los datos que dicha analítica recopila por defecto.

34.5. Datos no recopilados. La Aplicación no accede a los contactos del dispositivo, no rastrea la ubicación en segundo plano ni accede a archivos fuera de su ámbito. El acceso al calendario se limita a la función de agregar eventos a solicitud del usuario.

34.6. Control del usuario. El usuario puede cerrar sesión, solicitar la eliminación de su cuenta y limpiar la caché desde la configuración del dispositivo. La desinstalación elimina el almacenamiento cifrado local.

Artículo 35

Seguridad de la información

35.1. Medidas. El Operador implementa medidas técnicas y organizativas razonables, entre ellas: cifrado en tránsito (HTTPS/TLS) y en reposo de la base de datos, resguardo de datos de tarjeta bajo el estándar PCI-DSS a cargo de Stripe, separación de datos sensibles en repositorios privados, URLs firmadas temporales para documentos de identidad, verificación de integridad de la aplicación, limitación de frecuencia (rate limiting) y validación del tipo real de los archivos cargados.

35.2. Responsabilidad del usuario. El usuario debe resguardar sus credenciales de acceso, su código de seguridad y su NIP, y notificar de inmediato cualquier uso no autorizado de su cuenta. El usuario es responsable de las operaciones realizadas con sus credenciales.

35.3. Limitación inherente. Ningún sistema es absolutamente seguro. El Operador no garantiza que la Plataforma esté libre de accesos no autorizados, intrusiones o vulnerabilidades, pero se compromete a actuar diligentemente ante incidentes de seguridad conforme a la normativa aplicable.

Artículo 36

Disponibilidad y cobertura

36.1. Cobertura geográfica. La Plataforma opera dentro del territorio de los Estados Unidos Mexicanos. La cobertura por zona se encuentra en expansión y no se garantiza la disponibilidad de Especialistas en todas las localidades. Las Solicitudes con coordenadas fuera del área de servicio definida se rechazan automáticamente.

36.2. Continuidad. El Operador procura mantener la Aplicación disponible de forma continua, pero no garantiza un funcionamiento ininterrumpido o libre de errores. La Plataforma puede suspenderse temporalmente por mantenimiento, actualizaciones, fallas técnicas o causas ajenas al Operador.

36.3. Procesos automatizados. Los servicios automatizados (notificaciones, controversias automáticas, expiración de Solicitudes) operan de manera permanente, sin que ello implique atención humana en todo momento.

36.4. Modificaciones del Servicio. El Operador puede modificar, suspender o discontinuar funcionalidades de la Aplicación, procurando no afectar Servicios ya contratados ni los derechos adquiridos por los usuarios.

Artículo 37

Exclusión de garantías de la Plataforma

37.1. Provisión «en el estado en que se encuentra». Dentro de los límites permitidos por la ley, la Aplicación se proporciona «en el estado en que se encuentra» y «según disponibilidad», sin garantías implícitas de comerciabilidad, idoneidad para un fin particular o ausencia de errores.

37.2. Carácter de intermediario. Acency es un intermediario tecnológico y no es parte de la relación de servicio entre Cliente y Especialista. En consecuencia, no garantiza la calidad, seguridad, idoneidad, puntualidad ni resultado del Servicio prestado por el Especialista, ni la veracidad de la información que los usuarios aportan, sin perjuicio de los mecanismos de verificación, garantía y resolución de controversias previstos en estos Términos.

37.3. Pagos en efectivo. Respecto de pagos en efectivo y por SPEI, Acency no garantiza devoluciones, conforme al Art. 14 y al Art. 24.

37.4. Salvedad imperativa. Las exclusiones de este artículo aplican únicamente en la medida permitida por la ley y no afectan los derechos irrenunciables que la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás normas de orden público reconocen al usuario.

Artículo 38

Limitación de responsabilidad

38.1. Daños excluidos. En la medida permitida por la ley, el Operador no será responsable por daños indirectos, incidentales, especiales, punitivos o consecuenciales, ni por lucro cesante, pérdida de datos o de oportunidades, derivados del uso o de la imposibilidad de uso de la Aplicación.

38.2. Tope de responsabilidad. En la medida permitida por la ley, la responsabilidad total del Operador frente al usuario, por cualquier reclamación relacionada con un Servicio, se limita a los importes efectivamente percibidos por el Operador por concepto de Comisión respecto del Servicio que dio origen a la reclamación durante los seis (6) meses anteriores al hecho que la motive.

38.3. Excepciones al tope. Las limitaciones anteriores no aplican en casos de dolo o negligencia grave del Operador, ni respecto de la responsabilidad que, por disposición imperativa, no pueda limitarse o excluirse, incluidos los derechos irrenunciables del consumidor y la responsabilidad en materia de protección de datos personales.

38.4. Relación de servicio. Las reclamaciones relativas a la ejecución, calidad o resultado del Servicio corresponden de manera directa al Especialista como prestador, sin perjuicio de la intervención de Acency conforme al Art. 26 y de los derechos del consumidor.

38.5. Fuerza mayor. El Operador no responde por incumplimientos derivados de caso fortuito o fuerza mayor conforme al Art. 42.

Artículo 39

Indemnización

39.1. Obligación del usuario. El usuario se obliga a indemnizar y mantener en paz y a salvo al Operador, así como a sus colaboradores, frente a cualquier reclamación, demanda, sanción, daño, perjuicio o gasto razonable (incluidos honorarios de defensa) que derive de: (i) el incumplimiento de estos Términos por el usuario; (ii) el contenido que cargue o las declaraciones que realice; (iii) el uso indebido de la Aplicación; (iv) la infracción de derechos de terceros o de disposiciones legales; y (v) la falta de legitimación para aportar datos de terceros.

39.2. Alcance respecto del Especialista. Tratándose del Especialista, la obligación de indemnización comprende, además, las reclamaciones derivadas de la prestación material del Servicio, del incumplimiento de sus obligaciones fiscales y de la inobservancia de su deber de actuar como prestador independiente conforme al Art. 4.

39.3. Colaboración. El Operador podrá, a su elección, participar en la defensa de cualquier reclamación cubierta por esta cláusula, sin que ello releve al usuario de su obligación de indemnizar.

39.4. Salvedad. Esta obligación no comprende la parte de responsabilidad atribuible al dolo o negligencia grave del propio Operador.

Artículo 40

Suspensión, bloqueo y terminación

40.1. Estados de la cuenta. Una cuenta puede encontrarse activa, suspendida, bloqueada o eliminada. La suspensión es temporal; el bloqueo impide el acceso; la eliminación es definitiva conforme al Art. 41.

40.2. Causas. El Operador puede suspender, bloquear o terminar una cuenta, de manera enunciativa, por: (i) adeudo en efectivo persistente tras aviso y plazo; (ii) acumulación de cancelaciones del Especialista en el mes natural, conforme a la escala de pesos y umbrales del Art. 21.5; (iii) calificación por debajo de los umbrales definidos; (iv) infracción a estos Términos; (v) reportes confirmados, fraude o conductas que atenten contra la seguridad de la Plataforma o de los usuarios; y (vi) requerimiento de autoridad competente.

40.3. Proporcionalidad. Las medidas se aplican de forma proporcional a la gravedad de la conducta. Cuando sea posible, se privilegiará la advertencia o la marca preventiva antes que el bloqueo total.

40.4. Derecho de admisión. El Operador se reserva el derecho de aprobar o rechazar solicitudes de registro de Especialistas y verificaciones de identidad de Clientes, a su criterio y conforme a criterios de calidad, seguridad y cumplimiento, nunca con base en características protegidas por la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación.

40.5. Apelación. El usuario que considere injusta una medida puede presentar apelación a acency.soporte@gmail.com, indicando sus datos y los motivos. El Operador revisará el caso y notificará su resolución en un plazo de 1 a 5 días hábiles.

40.6. Efectos. La suspensión, bloqueo o terminación no extingue las obligaciones devengadas (incluidos adeudos), ni los derechos del usuario sobre reembolsos procedentes, ni las obligaciones de conservación fiscal del Operador.

40.7. Terminación por el usuario. El usuario puede dejar de usar la Aplicación y solicitar la eliminación de su cuenta conforme al Art. 41.

Artículo 41

Eliminación de cuenta

41.1. Solicitud. El usuario puede solicitar la eliminación de su cuenta desde la Aplicación. La solicitud se procesa de forma diferida y debe ser aprobada por la administración.

41.2. Plazo de gracia. Existe un plazo de gracia de quince (15) días naturales antes de la eliminación definitiva. Durante dicho plazo, el usuario puede solicitar la cancelación de la solicitud a través de soporte, y la administración puede rechazar la eliminación, lo que reactiva la cuenta.

41.3. Restricción por Servicios activos. El Cliente con Servicios activos no puede eliminar su cuenta hasta que dichos Servicios concluyan.

41.4. Efectos. Concluido el plazo de gracia, la eliminación es permanente e irreversible: los datos personales se eliminan o anonimizan, y las transacciones fiscales se conservan por obligación legal. Los archivos asociados se eliminan conforme a las políticas de retención.

41.5. Derechos ARCO. La eliminación de cuenta es independiente del ejercicio de los derechos ARCO previstos en el Art. 33 y en el Aviso de Privacidad.

41.6. Canal web. Además del canal disponible dentro de la Aplicación, el Operador pone a disposición un canal de eliminación de cuenta accesible vía web, conforme a las políticas de las tiendas de aplicaciones, descrito en la Política de Eliminación de Cuenta.

Artículo 42

Caso fortuito y fuerza mayor

42.1. Exoneración. Ninguna de las partes será responsable por el incumplimiento o retraso de sus obligaciones cuando obedezca a caso fortuito o fuerza mayor, entendidos como eventos ajenos a su control razonable, tales como desastres naturales, fallas generalizadas de telecomunicaciones o energía, actos de autoridad, conflictos sociales o interrupciones de proveedores de infraestructura.

42.2. Efectos. Durante la subsistencia del evento, las obligaciones afectadas se suspenden. La parte impedida procurará mitigar los efectos y reanudar el cumplimiento tan pronto como sea posible.

Artículo 43

Notificaciones

43.1. Medios. El Operador podrá notificar al usuario a través de la Aplicación, mediante notificaciones push o por correo electrónico a la dirección registrada. Dichas comunicaciones se tienen por realizadas válidamente.

43.2. Datos del usuario. El usuario es responsable de mantener actualizados sus datos de contacto. La falta de actualización no podrá invocarse para desconocer una notificación válidamente realizada.

43.3. Notificaciones al Operador. Las notificaciones al Operador se dirigirán a acencyservicios@gmail.com y, tratándose de soporte o apelaciones, a acency.soporte@gmail.com, conforme al Art. 50.

Artículo 44

Cesión

44.1. Por el usuario. El usuario no puede ceder ni transferir sus derechos u obligaciones derivados de estos Términos sin el consentimiento previo y por escrito del Operador.

44.2. Por el Operador. El Operador puede ceder estos Términos y la operación de la Plataforma, total o parcialmente, incluso con motivo de su formalización corporativa o de una reorganización, fusión o transmisión de activos, conservando el usuario los derechos adquiridos. El Operador notificará la cesión cuando resulte relevante.

Artículo 45

Divisibilidad

45.1. Conservación del contrato. Si alguna disposición de estos Términos se declara nula, ilegal o inaplicable por autoridad competente, dicha disposición se tendrá por no puesta en la medida estrictamente necesaria, y las restantes conservarán plena validez y eficacia.

45.2. Sustitución. En tal caso, las partes procurarán sustituir la disposición afectada por otra válida que refleje, en lo posible, la intención original.

Artículo 46

No renuncia de derechos

46.1. Tolerancia. La omisión o el retraso del Operador en ejercer cualquier derecho o acción previsto en estos Términos no constituye renuncia a dicho derecho ni a su ejercicio futuro.

46.2. Renuncias específicas. Toda renuncia a un derecho deberá constar por escrito y se entenderá limitada al caso concreto para el que se otorgue.

Artículo 47

Acuerdo íntegro y jerarquía documental

47.1. Documentos integrantes. Estos Términos, junto con el Aviso de Privacidad, el Acuerdo de Independencia del Prestador, el Acuerdo de Clientes, la Política de Reembolsos, la Política de Eliminación de Cuenta, la Política de Propiedad Intelectual, las Bases del Programa de Referidos «Invita y gana» y el documento de licencias de software, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes respecto del uso de la Aplicación, y sustituyen cualquier acuerdo previo sobre la materia.

47.2. Orden de prelación. En caso de contradicción, prevalecerá, en primer término, lo dispuesto por las normas imperativas de protección al consumidor y de protección de datos personales; en segundo término, estos Términos; y, en lo no previsto por ellos, los documentos accesorios señalados. Tratándose de datos personales, prevalecerá el Aviso de Privacidad en lo que le es propio.

47.3. Documentos accesorios. Los documentos accesorios a que se refiere esta cláusula (entre otros, el Acuerdo de Clientes, el Acuerdo de Especialistas, el Acuerdo de Independencia del Prestador, la Política de Reembolsos, la Política de Eliminación de Cuenta, la Política de Propiedad Intelectual y las Bases del Programa de Referidos) se encuentran disponibles en el portal legal de Acency y forman parte integrante de estos Términos.

Artículo 48

Legislación aplicable

48.1. Ley aplicable. Estos Términos se rigen e interpretan conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, incluidos, de manera enunciativa, el Código de Comercio (en particular sus disposiciones sobre comercio electrónico), la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, la Ley Federal del Trabajo (incluido su Capítulo IX Bis), la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación y la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia, en lo que a cada una corresponda.

48.2. Manifestación de la voluntad por medios electrónicos. Las partes reconocen la validez de la manifestación de la voluntad y de la contratación por medios electrónicos, en términos del Código de Comercio y demás disposiciones aplicables.

Artículo 49

Controversias y jurisdicción

49.1. Competencia de la PROFECO. Tratándose de relaciones de consumo, el Cliente tiene el derecho irrenunciable de acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) para la conciliación y resolución de controversias, así como a los procedimientos que la Ley Federal de Protección al Consumidor establece. Ninguna estipulación de estos Términos limita dicho derecho.

49.2. Jurisdicción. Para la interpretación y cumplimiento de estos Términos, en lo no sujeto a la competencia de la PROFECO o a normas imperativas que fijen un fuero diverso, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales competentes de Coacalco de Berriozábal, Estado de México, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles por razón de su domicilio presente o futuro.

49.3. Solución previa. Con carácter previo y sin que ello constituya requisito que limite el acceso a la justicia, se invita a las partes a agotar los mecanismos internos de resolución de controversias previstos en el Art. 26.

Artículo 50

Contacto

50.1. Canales. El usuario puede contactar al Operador a través de: (i) acencyservicios@gmail.com, para consultas generales, asuntos legales y de propiedad intelectual; y (ii) acency.soporte@gmail.com, para soporte, quejas formales y apelaciones.

50.2. Canal principal. La vía principal de soporte es la propia Aplicación, que integra los mecanismos de reporte, centro de ayuda, chat de soporte (disponible en todo momento, sin requerir una controversia o reporte previo) y asistente de inteligencia artificial. El teléfono de atención al cliente es +52 55 2244 3381.

50.3. Plazos. Las solicitudes de soporte se atienden ordinariamente en un plazo de 1 a 5 días hábiles, según la complejidad y prioridad del caso.

50.4. Inversionistas. Para propuestas de inversión o alianzas estratégicas: acency.investors@gmail.com. Se solicita incluir número telefónico para contacto a la brevedad.

Artículo 51

Vigencia, versión y modificaciones

51.1. Versión. La presente versión de los Términos es la v1.1. La fecha de entrada en vigor se hará constar al momento de su publicación en la Aplicación.

51.2. Control de versiones. La Plataforma gestiona la versión vigente de los Términos y verifica su aceptación al iniciar sesión. Cuando exista una nueva versión, se requiere su aceptación expresa para continuar usando la Aplicación; de no aceptarse, la sesión se cierra. La aceptación y su fecha se registran conforme al Art. 2.

51.3. Modificaciones. El Operador puede modificar estos Términos para reflejar cambios legales, operativos o de la Plataforma. Las modificaciones aplican de forma prospectiva y se comunican a través de la Aplicación. El uso posterior a la entrada en vigor de una nueva versión implica su aceptación, sin perjuicio del derecho del usuario a no aceptarla y dejar de usar la Aplicación.

51.4. Conservación de versiones. El Operador conservará registro de las versiones de los Términos y de las aceptaciones de los usuarios, para efectos de prueba y cumplimiento.

51.5. Historial de versiones. v1.0 — 12 de agosto de 2026 — versión inicial. v1.1 — 18 de agosto de 2026. Precisa el régimen de la visita de garantía: se proponen exactamente tres (3) fechas, en ella no se declara avance ni se abre disputa, la visita cancelada no consume reclamo y la que queda sin realizarse se cierra de oficio a los 45 días liberando el cupo. Las versiones posteriores se irán agregando a este historial con su fecha de entrada en vigor.